Beschwerdemanagement Excellence

1. Front Matter

   Pages 1-7

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2. Management Summary

   • Bernd Stauss, Andreas Schöler

   Pages 9-16

3. Einführung in die Studie

   • Bernd Stauss, Andreas Schöler

   Pages 17-20

4. Die Ergebnisse im Überblick

   • Bernd Stauss, Andreas Schöler

   Pages 21-163

5. Der Beschwerdemanagement Excellence Index

   • Bernd Stauss, Andreas Schöler

   Pages 165-176

6. Die Ergebnisse im Detail

   • Bernd Stauss, Andreas Schöler

   Pages 177-317

7. Literaturempfehlungen zum Thema Beschwerdemanagement

   • Bernd Stauss, Andreas Schöler

   Pages 319-321

8. Back Matter

   Pages 322-324

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Die meisten Unternehmen wissen inzwischen: Nur wer professionell mit Beschwerden umgeht, kann Kunden auf Dauer binden. Wie aber sieht die Praxis tatsächlich aus? Die Studie "Beschwerdemanagement Excellence" präsentiert erstmals Informationen zum Stand des Beschwerdemanagements in deutschen Großunternehmen. Basis bildet eine Befragung von 149 Firmen aus dem Business-to-Consumer-Markt, die vom Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt unter Leitung von Prof. Dr. Bernd Stauss durchgeführt wurde.

Die Ergebnisse zeigen deutlich, wie derzeit Beschwerdemanagement in den Unternehmen praktiziert wird, welche Aspekte dabei am wichtigsten sind und
wo noch der größte Umsetzungsbedarf besteht.

Geschäftsführer, Marketingleiter und Leiter von Kundenservice-Abteilungen finden hier fundierte Hilfen, um ihr eigenes Beschwerdemanagement zu bewerten, es weiterzuentwickeln und zu verbessern. Der Leser erhält nicht nur eine branchenübergreifende Darstellung, sondern auch Auswertungen für die Bereiche Banken, Versicherungen, Versorger, Automobil sowie Nahrungsmittel & Getränke.


Die Autoren:
Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Diplom-Kaufmann Andreas Schöler ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement von Prof. Dr. Stauss.

• Beschwerdemanagement
• Dienstleistungsmanagement
• Großunternehmen
• Kunde
• Kundenbindung
• Kundenmanagement
• Kundenservice
• Reklamation
• Service

Univ.-Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt der Katholischen Universität Eichstätt. Seine aktuellen Forschungsschwerpunkte liegen in den Feldern Dienstleistungsmarketing, Dienstleistungsqualität, Qualitätsmanagement im Dienstleistungsunternehmen, Management interner Dienstleistungen, Kundenbindung durch Zufriedenheits- und Beschwerdemanagement sowie E-Services.
Diplom-Kaufmann Andreas Schöler ist Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl von Prof. Dr. Bernd Stauss. Seine Forschungsschwerpunkte sind Beschwerde- und Kundenrückgewinnungsmanagement sowie Customer Relationship Management.

Policies and ethics