Effektives Customer Relationship Management

1. Front Matter

   Pages I-XII

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2. Instrumente

   1. Front Matter

      Pages 1-1

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   2. CRM — Ein Überblick

      • Hajo Hippner, Klaus D. Wilde

      Pages 3-37

   3. Kundenzufriedenheit

      • Hans Wicher

      Pages 39-48

   4. Darstellung und Bedeutung des Kundenlebenszeitwerts im Business to Business-Marketing

      • Werner Pepels

      Pages 49-84

   5. Chancen für Loyalitätsprogramme durch das Internet: das Beispiel Lufthansa Miles & More

      • Christina Schmitt

      Pages 85-99

   6. CRM bei Banken: Vom Produkt zum Prozeßportal

      • Roland Schmid, Volker Bach, Hubert Österle

      Pages 101-115

   7. Grundzüge des Beschwerdemanagement

      • Werner Pepels

      Pages 117-131

   8. Kundencenter als Instrument der Kundenbindung

      • Axel Eggert

      Pages 133-153

   9. Kundenclubs

      • Michael Bernecker, Florian Hüttl

      Pages 155-177

   10. Verbundwerbung — Ein Medium der Zukunft

       • Holger Weishaupt

       Pages 179-193

   11. Multi-Channel-Management als Differenziator am Markt

       • Uwe Ritter

       Pages 195-210

   12. Data Mining im CRM

       • Hajo Hippner, Klaus D. Wilde

       Pages 211-231

   13. Erfolgsorientiertes Customer Relationship Management (CRM) auf der Basis von Business Intelligence (BI)-Lösungen

       • Thomas Schulze

       Pages 233-255

   14. Qualitative Datenanalyse für Entscheidungen im CRM am Beispiel einer Kundenanalyse im E-Commerce

       • Monika Zickwolff

       Pages 257-275

3. Einführungskonzepte und Organisation

   1. Front Matter

      Pages 277-277

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   2. CRM-Audit — Grundstein für die erfolgreiche Einführung von CRM

      • Stefan Helmke, Wilhelm Dangelmaier

      Pages 279-290

   3. Change Management für den erfolgreichen Roll Out von CRM-Systemen

      • Stefan Helmke, Dörte Brinker, Helge Wessoly

      Pages 291-302

   4. Kundenorientierte Organisationsformen

      • Hans Wicher

      Pages 303-314

   5. Electronic Commerce — Ein Merkmal zur kundenorientierten Gestaltung unternehmensweiter Informationssysteme

      • Jan Helmke

      Pages 315-325

Customer Relationship Management verfolgt das Ziel einer ganzheitlichen bedürfnisorientierten Kundenbetreuung. Dabei unterstützt der Einsatz von DV-Technologie die effizientere und effektivere Kundenbearbeitung. Die Autoren präsentieren den Erkenntnisstand hinsichtlich aktueller Instrumente, Einführungskonzepte sowie notwendiger Organisation und Technik. Im Einzelnen werden folgende Fragen beantwortet:

- Welche Instrumente werden aktuell für den Einsatz im Customer Relationship Management diskutiert?
- Wie kann E-Business effizient und effektiv für das Customer Relationship Management genutzt werden?
- Welche organisatorischen und technischen Voraussetzungen sind für den erfolgreichen Einsatz von CRM-Systemen zu schaffen?

Wissenschaftler und Praktiker verdeutlichen den Nutzen und die Einsatzmöglichkeiten von CRM in der Unternehmenspraxis. Dies wird durch die Einbindung zahlreicher Praxisbeispiele anschaulich unterstützt.
Das Buch richtet sich sowohl an Führungskräfte, die ihr Customer Relationship Management optimieren möchten, als auch an Dozenten und Studenten der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing und Wirtschaftsinformatik.

Stefan Helmke ist seit mehreren Jahren als Unternehmensberater tätig und hat ein Promotionsstipendium am Heinz-Nixdorf-Institut der Universität-GH Paderborn zum Thema CRM.

Prof. Dr. Wilhelm Dangelmaier ist Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik am Heinz-Nixdorf-Institut der Universität-GH Paderborn. Zugleich leitet er das Fraunhofer Anwendungszentrum für Logistikorientierte Betriebswirtschaft Paderborn.

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Dr. Stefan Helmke ist Partner der TGCG - Managments Consultants, einer auf die Bereiche Kundenmanagement und Controlling spezialisierten Unternehmensberatung. Matthias Uebel leitet das Competence Center "Customer Relationship Management" des Fraunhofer ALB Paderborn und ist seit mehreren Jahren als Managementberater und -trainer tätig.
Prof. Dr.-Ing. habil. Wilhelm Dangelmaier ist Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik, insb. CIM, am Heinz-Nixdorf-Institut der Universität Paderborn. Er leitet das Fraunhofer Anwendungszentrum für Logistikorientierte Betriebswirtschaft Paderborn.

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