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Table of contents (21 chapters)
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Front Matter
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Wissenschaftliche Beiträge
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Front Matter
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Theoretische Aspekte der Interaktionsforschung
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Konzeptionelle Ansätze zur Interaktionsgestaltung
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Determinanten von Dienstleistungsinteraktionen
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Instrumentelle Steuerung von Dienstleistungsinteraktionen
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Keywords
About this book
Das Schwerpunktthema des Jahrbuches 2001 lautet:
"Interaktionen im Dienstleistungsbereich".
Dienstleistungskunden bilden ihr Qualitätsurteil im Moment der Leistungserstellung und nehmen wichtige Qualitätseigenschaften somit erst während der direkten Interaktion mit den Mitarbeitern des Dienstleisters wahr. Dienstleistungsunternehmen stehen vor der Aufgabe, die Interaktionsprozesse als "Augenblicke der Wahrheit" und ihre Einflussfaktoren im Dienstleistungsbereich genau zu kennen, kundengerecht zu gestalten und zu optimieren. Namhafte Autoren nehmen in 21 Beiträgen unter anderem zu folgenden grundlegenden Fragen Stellung:
- Welche Bedeutung haben einzelne Interaktionserlebnisse für die Beurteilung der Dienstleistungsqualität und der Geschäftsbeziehung insgesamt?
- Wie können Dienstleistungsinteraktionen optimal gestaltet werden?
- Welches sind die Determinanten von Dienstleistungsinteraktionen?
- Mit welchen Instrumenten können Dienstleistungsinteraktionen gesteuert werden?
Neben den Forschungsbeiträgen beinhaltet das Jahrbuch einen umfangreichen Service-Teil mit Literaturangaben, Adressen, Datenbanken, Websites, Terminen, Forschungsstellen u.a.m. zum Dienstleistungsmanagement. Damit liefert das Jahrbuch 2001 allen am Dienstleistungsmanagement Interessierten einen hohen Informationsnutzen.
Die Erstellung der Jahrbücher "Dienstleistungsmanagement" wird ermöglicht durch die Unterstützung der GfM - Schweizerische Gesellschaft für Marketing.
Reviews
"Leser aus Forschung und Praxis, die sich mit Fragen des Dienstleistungsmanagements beschäftigen wollen, erhalten in diesem Buch einen sehr guten Überblick über aktuell diskutierte Themen und können zudem mithilfe des Service-Teils an weiterführende Informationen gelangen." (Thexis, 4/2000)
Editors and Affiliations
About the editors
Anschrift:
Universität Basel (WWZ), Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung,
Postfach, Petersgraben 51, CH-4003 Basel
Tel. +41(0)61-2 67 32 22, Fax +41(0)61-2 67 28 38
E-Mail: manfred.bruhn@unibas.ch
http://www.wwz.unibas.ch/marketing
Univ.-Professor Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt an der
Katholischen Universität Eichstätt.
Anschrift:
Katholische Universität Eichstätt, Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät Ingolstadt,
Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement,
Auf der Schanz 49, 85049 Ingolstadt
Tel.+49(0)841-9 37 1861, Fax. +49(0)841-9 37 1970
E-Mail: bernd.stauss@dlm-stauss.de
http://www.dlm-stauss.de
Bibliographic Information
Book Title: Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2001
Book Subtitle: Interaktionen im Dienstleistungsbereich
Editors: Manfred Bruhn, Bernd Stauss
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-91284-8
Publisher: Gabler Verlag Wiesbaden
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eBook Packages: Springer Book Archive
Copyright Information: Springer Fachmedien Wiesbaden 2001
Softcover ISBN: 978-3-322-91285-5Published: 15 June 2012
eBook ISBN: 978-3-322-91284-8Published: 09 March 2013
Edition Number: 1
Number of Pages: XII, 660
Number of Illustrations: 368 b/w illustrations
Topics: Services, Business and Management, general, Marketing