Dienstleistungsqualität

1. Front Matter

   Pages 1-18

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2. Grundlagen der Dienstleistungsqualität

   1. Front Matter

      Pages 19-19

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   2. Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing — eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme

      • Manfred Bruhn

      Pages 21-48

   3. Der Kunde als Co-Produzent und Co-Designer — oder: die Bedeutung der Kundenintegration für die Qualitätspolitik von Dienstleistungsanbietern

      • Anton Meyer, Christian Blümelhuber, Markus Pfeiffer

      Pages 49-70

   4. Qualitätsunterschiede zwischen Dienstleistungen und Eigenleistungen (Prosuming) als Herausforderung für Dienstleister

      • Stefan Michel

      Pages 71-86

   5. Qualitätsrelevante Rechtsfragen des Dienstleistungsangebots

      • Peter Rheinbay, Andreas Günther

      Pages 87-112

3. Konzeption des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

   1. Front Matter

      Pages 113-113

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   2. Kommunikations- und Kontrollprozesse bei der Erstellung von Dienstleistungsqualität

      • Valerie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, Anantharanthan Parasuraman

      Pages 115-144

   3. Der Integrationsgrad des externen Faktors als Gestaltungsparameter in Dienstleistungsunternehmungen — Voraussetzungen und Möglichkeiten der Externalisierung und Internalisierung

      • Hans Corsten

      Pages 145-168

   4. Qualitätsmanagement in Dienstleistungszentren — Konzeptionelle Grundlagen und typenspezifische Ausgestaltung

      • Heribert Meffert, Ralf Birkelbach

      Pages 169-199

4. Personalorientiertes Qualitätsmanagement

   1. Front Matter

      Pages 201-201

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   2. Internes Marketing als personalorientierte Qualitätspolitik

      • Bernd Stauss

      Pages 203-222

   3. Die Mitarbeitermeinungsumfrage bei IBM

      • Wolfgang Braun

      Pages 223-235

   4. Ein Modell des Reaktionsprozesses von Dienstleistern auf Diskonfirmationen des Kunden

      • Gaby Mairamhof, Eva Thelen, Günther Botschen, Michael Etzel

      Pages 237-259

   5. Erhöhung der Dienstleistungsqualität durch transaktionsanalytisch orientierte Personalschulungen

      • Henning S. Schulze

      Pages 261-285

5. Messung der Dienstleistungsqualität

   1. Front Matter

      Pages 287-287

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   2. Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualität

      • Bert Hentschel

      Pages 289-320

   3. „Augenblicke der Wahrheit“ in der Dienstleistungserstellung — Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse

      • Bernd Stauss

      Pages 321-340

   4. Messung der Dienstleistungsqualität durch die Stiftung Warentest

      • Günther Rosenberger

      Pages 341-359

6. Instrumente des Qualitätsmanagements

   1. Front Matter

      Pages 361-361

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Das Thema Dienstleistungsqualität hat in den vergangenen Jahren zusätzliche Brisanz erhalten. Es wurde zunächst in erster Linie von einer begrenzten Zahl innovativer Dienstleistungsunternehmen aufgegriffen, die in der konsequenten Qualitätsorientierung eine Positionierungschance sahen. Heute kann sich bei einer verschärften internationalen Konkurrenz und steigenden Kundenanforderungen in sämtlichen Wirtschaftsbereichen kaum mehr ein Unternehmen dieser Thematik entziehen. Deshalb hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, daß die Sicherung und ständige Verbesserung von Dienstleistungsqualität zu den Grundvoraussetzungen für Überlebensfähigkeit und Erfolg auf Märkten gehören.

Bemerkenswert ist, daß in den letzten Jahren auch Dienstleister aus dem Non-Profit-Sektor die Dienstleistungsproblematik aufgegriffen und entsprechende Managementprogramme eingeführt haben. Der Spannungsbogen reicht von Kulturorganisationen bis hin zu Institutionen des Gesundheitswesens.

Die dritte Auflage trägt der zunehmenden praktischen Erfahrung mit Fragen der Messung und des Managements von Dienstleistungsqualität sowie der Ausweitung des Anwendungsfeldes ebenso Rechnung wie der Tatsache, daß diese Aspekte ein zunehmendes wissenschaftliches Interesse gefunden haben.

• Dienstleistungen
• Dienstleistungsqualität
• Dienstleistungsqualitätsmessung
• Kundenkommunikation
• Märkte
• Prozessmanagement
• Qualitätscontrolling
• Qualitätsinstrumente
• Qualitätsmanagement

• Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung, Universität Basel (WWZ), Basel, Schweiz

  Manfred Bruhn

• Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät Ingolstadt, Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement, Katholische Universität Eichstätt, Ingolstadt, Deutschland

  Bernd Stauss

Univ.-Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel.
Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt an der Katholischen Universität Eichstätt.

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