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Mitarbeiter zu Service-Künstlern machen und dadurch Gewinne steigern

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Table of contents (15 chapters)

Front Matter

Pages 1-6

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Einleitung: Service mit Herz
1. Einleitung: Service mit Herz
  
  Dietrich Buchner
  
  Pages 7-15
Ziel: Die Kundenerwartungen übertreffen
1. Front Matter
  
  Pages 17-17
  
  PDF
2. Dienen: Philosophie der Kundenorientierung
  
  Josef Schmelzer
  
  Pages 19-20
3. Das „i-Tüpfelchen“: Kundenerwartungen kennen und übertreffen
  
  Bernd Poitz
  
  Pages 21-30
4. Die Chancen nutzen: Augenblicke der Wahrheit
  
  Peter Vialon, Dietrich Buchner
  
  Pages 31-41
Motivation: Die Service-Rolle annehmen
1. Front Matter
  
  Pages 43-43
  
  PDF
2. Kongruenz: Identität Glaubenssätze und Kundenverhalten
  
  Christine Baumgartner
  
  Pages 45-56
3. Personal Power — sich selbst führen: Nützliche Überzeugungen für Service und Kundenorientierung
  
  Susanne Gebhardt, Wolf W. Lasko
  
  Pages 57-85
4. Anker und Kundenfeedback: Moments of Service Excellence!
  
  Frank Niessing
  
  Pages 87-102
5. Das Ekel: Der Umgang mit schwierigen Kunden
  
  Werner Bergmann
  
  Pages 103-118
6. Denk- und Sprachmuster: Die Auswahl geeigneter Service-Mitarbeiter
  
  Petra Keller
  
  Pages 119-132
Know-how: Neue Fähigkeiten entwickeln
1. Front Matter
  
  Pages 133-133
  
  PDF
2. Persönlicher Service (P.S.): Bausteine eines Standardseminars
  
  Werner Bergmann, Marianna Grüters
  
  Pages 135-151
3. „Handshake“: Vom guten Kontakt zum guten Kontrakt
  
  Marianna Grüters
  
  Pages 153-158
4. „DISG“: Mit dem Kunden auf „Du“ und „Du“
  
  Günter Herrmann
  
  Pages 159-171
5. Gut drauf sein: Service am Telefon mit Herz und Verstand
  
  Marianna Grüters, Tanja Stein
  
  Pages 173-188
6. Sprachliche Überzeugungsmuster: Der elegante Umgang mit Reklamationen
  
  Frank Frenzel
  
  Pages 189-218
7. „Packen wir’s an“: Verkaufsteams finden die Lösungen selbst
  
  Susanne Gebhardt
  
  Pages 219-238
Back Matter

Pages 239-244

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About the authors

Dr. Dietrich Buchner ist geschäftsführender Gesellschafter der Winner's Edge, einer Beratungsgesellschaft für Führungs-, Strategie- und Verkaufscoaching mbH in Düsseldorf. Er ist Autor und Herausgeber zahlreicher Bücher und Beiträge.

Bibliographic Information

Book Title: Service-Exzellenz
Book Subtitle: Konsequente Kundenorientierung mit Herz und Verstand
Editors: Dietrich Buchner
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-82710-4
Publisher: Gabler Verlag Wiesbaden
eBook Packages: Springer Book Archive
Copyright Information: Springer Fachmedien Wiesbaden 1998
Softcover ISBN: 978-3-322-82711-1Published: 10 April 2014
eBook ISBN: 978-3-322-82710-4Published: 01 July 2013
Edition Number: 1
Number of Pages: VI, 238
Topics: Business and Management, general

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Ziel: Die Kundenerwartungen übertreffen

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Know-how: Neue Fähigkeiten entwickeln

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