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Kundenintegration in den Dienstleistungsprozess

Eine verhaltenswissenschaftliche Untersuchung

  • Book
  • © 2007

Overview

Authors:
  1. Marion Büttgen
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Part of the book series: neue betriebswirtschaftliche forschung (nbf) (NBF, volume 357)

  • 12k Accesses

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Table of contents (6 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XXI
    Download chapter PDF

  2. Einführung

    Pages 1-8

  3. Grundlagen der Kundenintegration im Konsumgüterbereich

    Pages 9-81

  4. Theoretisch-konzeptioneller Bezugsrahmen und Ableitung von Untersuchungshypothesen

    Pages 82-209

  5. Empirische Untersuchung des Integrationsverhaltens von Konsumenten

    Pages 210-328

  6. Implikationen für ein Integrationsmanagement des Anbieters

    Pages 329-385

  7. Resümee

    Pages 386-388

  8. Back Matter

    Pages 389-459
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Keywords

About this book

Eine erfolgreiche Dienstleistungserstellung ist bei vielen Leistungsarten davon abhängig, ob der Kunde sich in angemessener Form in den Erstellungsprozess einbringt. Für Unternehmen ist es daher eine große Herausforderung, Kunden als kompetente und leistungsbereite Co-Produzenten zu fördern.

In einer umfangreichen empirischen Untersuchung analysiert Marion Büttgen, worin eine leistungsgerechte Kundenbeteiligung zum Ausdruck kommt, durch welche Faktoren sie beeinflusst wird und wie Anbieter darauf hinwirken können. Die Bereitschaft des Kunden zur Mitwirkung hat eine ausgeprägte Erklärungskraft für sein tatsächliches Verhalten im Rahmen der Leistungserstellung, während leistungsbezogenes Wissen und Fähigkeiten des Kunden kaum wirksam werden. Zudem haben Dienstleistungsanbieter gute Möglichkeiten, die Mitwirkung des Kunden zu verbessern, indem sie kundenbezogene Qualifizierungsaktivitäten einsetzen und somit auch das Commitment gegenüber dem eigenen Unternehmen stärken.

About the author

Dr. Marion Büttgen habilitierte am Seminar für Allgemeine BWL, Marktforschung und Marketing, Universität zu Köln. Seit Anfang 2006 hat sie die Professur für Dienstleistungsmanagement an der Hochschule der Medien in Stuttgart (HDM, Fachbereich Information und Kommunikation, Studiengang E-Services) inne.

Bibliographic Information

  • Book Title: Kundenintegration in den Dienstleistungsprozess

  • Book Subtitle: Eine verhaltenswissenschaftliche Untersuchung

  • Authors: Marion Büttgen

  • Series Title: neue betriebswirtschaftliche forschung (nbf)

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8350-9632-5

  • Publisher: Deutscher Universitätsverlag Wiesbaden

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

  • Copyright Information: Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2007

  • Softcover ISBN: 978-3-8350-0831-1Published: 26 June 2007

  • eBook ISBN: 978-3-8350-9632-5Published: 13 November 2007

  • Series ISSN: 0175-8802

  • Series E-ISSN: 2945-8129

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: XXI, 460

  • Topics: Marketing

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