Produktivität von Dienstleistungen

1. Front Matter

   Pages I-XIX

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2. Problemstellung und Aufbau der Arbeit

   Pages 1-10

3. Von der Effizienz zur Produktivität

   Pages 11-46

4. Herausforderungen an das Produktivitätsmanagement von Dienstleistungen

   Pages 47-118

5. Die Produktivitätserfassung von Dienstleistungen

   Pages 119-188

6. Optimierung der Arbeitsteilung zur Steigerung der Produktivität von Dienstleistungen

   Pages 189-220

7. Implikationen für die Praxis

   Pages 221-230

8. Zusammenfassung der Ergebnisse: Besonderheiten und Gestaltungsansätze eines Produktivitätsmanagements von Dienstleistungen

   Pages 231-236

9. Back Matter

   Pages 237-265

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Produktivität mit dem Ziel der Effizienz des betrieblichen Handelns zählt zu den wichtigsten Leistungsparametern eines jeden Unternehmens. Dienstleistungsunternehmen stellt sie jedoch vor größte Herausforderungen, da die Immaterialität der Leistung sowie die Beteiligung des Kunden an der Dienstleistungserstellung die Produktivitätserfassung erschweren.

Britta Lasshof untersucht die Produktivitätserhebung und -gestaltung in Dienstleistungsunternehmen unter Effizienzgesichtspunkten. Sie zeigt, dass der Kunde in Folge der notwendigen Integration erheblichen Einfluss auf die Produktivität ausübt, und belegt dies durch eine Fallstudie. Mit dem Ziel der Produktivitätssteigerung unter Ausnutzung der Kundenmitwirkung wird erstmalig ein mathematischer Ansatz entwickelt, der die Co-Produktion zwischen Anbieter und Nachfrager optimiert.

• Co-Produktion
• Dienstleistung
• Dienstleistungsproduktion
• Effizienz
• Kundenmitwirkung
• Operations Research
• Produktivität

Dr. Britta Lasshof war wissenschaftliche Mitarbeiterin am Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der FernUniversität Hagen und sie ist Dozentin für Marketing und Dienstleistungsmanagement an der Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie Westfalen-Ruhr in Bochum und Hagen.

Policies and ethics