Erfolgsfaktoren von Customer-Relationship-Management-Implementierungen

1. Front Matter

   Pages I-XXIV

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2. Einleitung

   Pages 1-7

3. Customer Relationship Management in der Betriebswirtschaftslehre

   Pages 9-24

4. Grundlagen der Untersuchung

   Pages 25-64

5. Konzeptionalisierung von CRM für die empirische Untersuchung

   Pages 65-105

6. Untersuchungsmethodik

   Pages 107-145

7. Befunde der empirischen Untersuchung

   Pages 147-252

8. Implikationen für das Management

   Pages 253-267

9. Implikaaionen für die Forschung

   Pages 269-272

10. Zusammenfassung

    Pages 273-275

11. Anhang

    Pages 277-300

12. Literaturverzeichnis

    Pages 301-338

13. Back Matter

    Pages 339-339

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Unter der Bezeichnung Customer Relationship Management (CRM) hat das Management von Kundenbeziehungen in den letzten Jahren in Wissenschaft und Praxis an Bedeutung gewonnen. In der Unternehmenspraxis führen jedoch die hohen Investitionen in CRM-Implementierungen nur selten zum erwünschten ökonomischen Erfolg. Empirisch abgesicherte Befunde zu den Erfolgsfaktoren fehlen bislang.

Goetz Greve präsentiert ein Konzept, mit dem der Erfolg von CRM in Unternehmen über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung differenziert gemessen werden kann. Auf der Basis einer europaweiten branchenübergreifenden Befragung von 90 Unternehmen zeigt er mit Hilfe des Partial-Least-Squares (PLS)-Ansatzes die maßgeblichen Faktoren für ein erfolgreiches Management der Kundenbeziehungen auf. Er verdeutlicht die Wirkungszusammenhänge und liefert damit Hinweise auf relevante Stellgrößen, die zum Erfolg von CRM-Implementierungen beitragen. Entgegen bisheriger Annahmen spielen nicht die zunehmend anspruchsvolleren und detaillierteren Anwendungsmöglichkeiten der Software eine Rolle. Stattdessen lassen sich mit relativ einfachen Mitteln der Kundenanalyse und Kundenansprache bereits hohe Erfolge im Kundenmanagement erzielen.

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Dr. Goetz Greve ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Innovation, Neue Medien und Marketing der Universität zu Kiel.

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