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Internet Self-Service in Kundenbeziehungen

Gestaltungselemente, Prozessarchitektur und Fallstudien aus der Finanzdienstleistungsbranche

  • Book
  • © 2008

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Authors:
  1. Harald Salomann
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Table of contents (7 chapters)

  1. Front Matter

    Pages i-xxi
    Download chapter PDF

  2. Einleitung

    Pages 1-11

  3. Grundlagen

    Pages 12-45

  4. Fallstudien: Erfahrungen aus der Praxis

    Pages 46-127

  5. Strategische Gestaltungselemente

    Pages 128-142

  6. Prozessarchitektur für Internet Self-Service

    Pages 143-165

  7. Systemtechnische Umsetzung

    Pages 166-187

  8. Zusammenfassung und Ausblick

    Pages 188-194

  9. Back Matter

    Pages 195-230
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Keywords

About this book

Die kundennahen Prozesse in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service sind einem Transformationsprozess unterworfen. Im Zuge einer verstärkten Self-Service Orientierung werden immer mehr Aufgaben von Unternehmen auf die Kunden übertragen. Die Konzeption erfolgreicher Internet Self-Services stellt daher hohe Anforderungen an das Kundenbeziehungsmanagement, um deren Auswirkungen auf Kundenkontrolle, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität steuern zu können.

Harald Salomann präsentiert Handlungsempfehlungen zur Gestaltung von Internet Self-Services in Kundenbeziehungen von Finanzdienstleistern. Die praktische Relevanz basiert auf einer Fallstudienanalyse erfolgreicher Self-Service Lösungen. Daraus leitet der Autor Anforderungen für deren Planung, Konzeption und Umsetzung in kundenorientierten Prozessen ab. Dies beinhaltet die Analyse strategischer Gestaltungselemente zur Identifikation möglicher Geschäftsmodelle. Des Weiteren sind die Ergebnisse in einer Prozesslandkarte für die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service sowie in einem Systemarchitekturvorschlag dokumentiert.

About the author

Dr. Harald Salomann promovierte bei Prof. Dr. Walter Brenner am Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen. Er ist als Unternehmensberater bei The Boston Consulting Group in München tätig.

Bibliographic Information

  • Book Title: Internet Self-Service in Kundenbeziehungen

  • Book Subtitle: Gestaltungselemente, Prozessarchitektur und Fallstudien aus der Finanzdienstleistungsbranche

  • Authors: Harald Salomann

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9682-4

  • Publisher: Gabler Verlag Wiesbaden

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

  • Copyright Information: Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2008

  • Softcover ISBN: 978-3-8349-0841-4Published: 26 February 2008

  • eBook ISBN: 978-3-8349-9682-4Published: 25 March 2009

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: XXI, 230

  • Topics: Macroeconomics/Monetary Economics//Financial Economics, IT in Business

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