Qualitätsmessung in Dienstleistungscentern

Der Dienstleistungssektor gewinnt in allen Volkswirtschaften zunehmend an Bedeutung und damit steigen auch die Kundenanforderungen an die Qualität der Angebote. Auf diesen Trend reagieren Dienstleistungsanbieter, indem sie ihre Leistungen vermehrt in Kooperation mit anderen Unternehmen in Form von Dienstleistungscentern offerieren. Beispiele für solche Dienstleistungscenter sind unter anderem Verkehrsflughäfen, Freizeitparks, Einkaufszentren und Medical Center.

Sandrina Meldau entwickelt ein Verfahren, mit dem die Qualität dieser Center gemessen werden kann. Ihr Modell ermöglicht es, die Entstehungs- und Wirkungsweise der Dienstleistungsqualität aufzuschlüsseln und die Qualitätstreiber innerhalb eines Dienstleistungscenters genau zu identifizieren. Mittels groß angelegter quantitativer Studien weist die Autorin nach, dass die Centerbetriebsqualität sowie der erste und der letzte Kontaktpunkt, den ein Centernutzer durchläuft, einen zentralen Einfluss auf das Gesamturteil des Kunden haben. Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse erläutert die Autorin, welchen Beitrag die Ergebnisse im Rahmen eines Managementsystems zur Schaffung, Sicherung und Steigerung der Qualität eines Dienstleistungscenters leisten können.

„Qualitätsmessung in Dienstleistungscentern“ wendet sich an Dozenten und Studenten der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing, an Marktforscher sowie an Führungskräfte im Bereich Dienstleistungsmarketing und Qualitätsmanagement.

Sandrina Meldau war wissenschafltiche Mitarbeiterin von Prof. Dr. Manfred Bruhn am Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung der Universität Basel.