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Grundlagen des CRM

Konzepte und Gestaltung

  • Book
  • © 2006

Overview

Editors:
  1. Hajo Hippner
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  2. Klaus D. Wilde
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  • Orientierungswissen zur profitablen und kundengerechten Gestaltung von Kundenbeziehungen

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Table of contents (25 chapters)

  1. Front Matter

    Pages 1-11
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  2. Grundlagen des CRM

    1. Front Matter

      Pages 13-13
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    2. CRM — Grundlagen, Ziele und Konzepte

      • Hajo Hippner
      Pages 15-44

    3. Aufbau und Funktionalitäten von CRM-Systemen

      • Hajo Hippner, René Rentzmann, Klaus D. Wilde
      Pages 45-74

    4. IT-Unterstützung Durch Customer Relationship Management-Systeme am Beispiel von mySAP CRM

      • Hajo Hippner, Onno Hoffmann, Udo Rimmelspacher, Klaus D. Wilde
      Pages 75-95

    5. Die Bedeutung des Beziehungsmarketing für den Unternehmenserfolg

      • Hermann Diller
      Pages 97-120

    6. Mit Mass Customization basiertem CRM zu loyalen Kundenbeziehungen

      • Christian Schaller, Christof M. Stotko, Frank T. Piller
      Pages 121-144

    7. Beziehungslos im Dschungel des Beziehungsmarketing oder: Grenzen des Beziehungsmarketing aus Verbraucherperspektive

      • Ursula Hansen
      Pages 145-166

    8. Customer Empowerment in Geschäftsbeziehungen

      • Matthias H. J. Gouthier
      Pages 167-194

    9. CRM aus Kundensicht — Eine empirische Untersuchung

      • Hajo Hippner, René Rentzmann, Klaus D. Wilde
      Pages 195-223

    10. Die Bedeotung der Marke im CRM

      • Franz-Rudolf Esch, Thorsten Möll
      Pages 225-249

    11. Die Bedeutung des Preises im CRM

      • Georg Tacke, Felix Krohn
      Pages 251-266

  3. Die Kundenbeziehung als zentrales Element des CRM

    1. Front Matter

      Pages 267-267
      Download chapter PDF

    2. Verhaltenswissenschaftliche Beiträge zur Gestaltung von Kundenbeziehungen

      • Ralf Terlutter
      Pages 269-290

    3. Modifikation von Kundenverhalten als Kernaufgabe des CRM

      • Roland Kantsperger
      Pages 291-304

    4. Besonderheiten von Kundenbeziehungen im Internet

      • Georg Fassott
      Pages 305-323

    5. Der Zusammenhang zwischen Kundennähe, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie deren Erfolgswirkungen

      • Manfred Krafft, Oliver Götz
      Pages 325-356

    6. Kundenbewertung im Rahmen des CRM

      • Bernd Günter, Sabrina Helm
      Pages 357-378

    7. Kundenempfehlungen als Baustein des Kundenwerts

      • Sabrina Helm
      Pages 379-398

    8. Customer Intelligence: Marktforschung und Kundenanalyse als Informationsgrundlagen im CRM

      • Frank Wimmer, Julika Göb
      Pages 399-418
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Keywords

About this book

CRM umfasst den Aufbau, die kontinuierliche Optimierung sowie den Erhalt dauerhafter und gewinnbringender Kundenbeziehungen. Mit diesem Verständnis vermittelt das Buch grundlegendes Orientierungswissen, das für das Verstehen des komplexen CRM-Ansatzes unabdingbar ist. Neben einer umfassenden Erläuterung der wesentlichen Begriffe und Kernaussagen werden Konzepte vorgestellt, anhand derer die einzelnen Phasen der Kundenbeziehung profitabel und kundengerecht ausgestaltet werden können. Besonderes Augenmerk wird darüber hinaus der Gestaltung von Kundenbeziehungen sowie moderierenden Faktoren des CRM geschenkt.
Für den Band wurden die angesehensten deutschen Wissenschaftler sowie führende Praktiker als Autoren gewonnen. Die zweite Auflage wurde um Beiträge zu IT-Systemen, Customer Intelligence und Customer Empowerment erweitert.
"Grundlagen des CRM" richtet sich an Geschäftsführungsmitglieder, Marketing-, Vertriebs-, Service- und CRM-Abteilungen, Unternehmensberater sowie an Studenten und Dozenten der Wirtschaftswissenschaften, insbesondere im Bereich Marketing und Wirtschaftsinformatik.
Prof. Dr. Klaus D. Wilde ist Inhaber des Lehrstuhls für ABWL und Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Dr. Hajo Hippner ist an seinem Lehrstuhl tätig und begleitet ihn bei allen CRM-Projekten.

Reviews

"Insgesamt ist das Buch auch für Einsteiger sehr verständlich und flüssig zu lesen. Für das schnelle Informieren zu einem bestimmten Themengebiet ist es sehr geeignet, vor allem weil sich die weiterführende Literatur jeweils am Ende eines Beitrags befindet und ein Stichwortverzeichnis am Ende des Buches das schnelle Auffinden von Themengebieten erleichtert. [...] ein Buch, das durch seine Vielfalt und Breite beeindruckt und das Thema sowohl aus Perspektive der BWL als auch der Wirtschaftsinformatik beleuchtet. Damit hat es das Potenzial, zu einem Standardwerk im Bereich der CRM-Grundlagenbücher zu werden." www.hmd.dpunkt.de, 13.01.2009

"Dieses Sammelwerk enthält alles Wissenswerte rund um die Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements sowie dessen konzeptueller Ausgestaltung. [...] Die inhaltlichen Überschneidungen erlauben es, interessierende kapitel direkt zu lesen, da sie weitgehend unabhängig voneinander aufgebaut sind. Zahlreiche Literaturempfehlungen am Ende eines jeden Beitrags erleichtern ein tiefer gehendes Studium." IT Mittelstand, 10/2008

About the authors

Prof. Dr. Klaus D. Wilde ist Inhaber des Lehrstuhls für ABWL und Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Dr. Hajo Hippner ist an seinem Lehrstuhl tätig und begleitet ihn bei allen CRM-Projekten.

Bibliographic Information

  • Book Title: Grundlagen des CRM

  • Book Subtitle: Konzepte und Gestaltung

  • Editors: Hajo Hippner, Klaus D. Wilde

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9080-8

  • Publisher: Gabler Verlag Wiesbaden

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

  • Copyright Information: Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2006

  • eBook ISBN: 978-3-8349-9080-8Published: 23 September 2007

  • Edition Number: 2

  • Number of Pages: 664

  • Number of Illustrations: 169 b/w illustrations

  • Topics: Marketing

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