Contact-Center stehen vor der Herausforderung, die Kundenorientierung zu verbessern und gleichzeitig die Industrialisierung voranzutreiben. Daniel Jobst zeigt auf, was aus Perspektive der Wirtschaftsinformatik dazu beigetragen werden kann, um diese Herausforderungen sinnvoll zu meistern. Auf der Grundlage einer soliden Bestandsaufnahme entwirft er ein Referenzmodell zur Automatisierung und Überwachung von Geschäftsprozessen in Contact-Centern. Dabei werden die Konzepte des Geschäftsprozessmanagements, der Serviceorientierung sowie der Eventorientierung innovativ miteinander kombiniert. Das resultierende Referenzmodell stellt einen konkret nutzbaren Ansatzpunkt für die Praxis dar.

Keywords

About the author

Dr. Daniel Jobst ist Business Consultant bei Senacor Technologies AG und berät Unternehmen im Bereich IT-Architektur-Management und Servicedesign.

Bibliographic Information

Book Title: Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center
Book Subtitle: Entwicklung eines Referenzmodells zur Prozessautomatisierung
Authors: Daniel Jobst
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-8989-5
Publisher: Gabler Verlag Wiesbaden
eBook Packages: Business and Economics (German Language)
Copyright Information: Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2010
Softcover ISBN: 978-3-8349-2487-2Published: 14 September 2010
eBook ISBN: 978-3-8349-8989-5Published: 01 November 2010
Edition Number: 1
Number of Pages: XVIII, 310
Number of Illustrations: 106 b/w illustrations
Topics: Business Strategy/Leadership, IT in Business

Publish with us

Policies and ethics

Authors:

Sections

Buy it now

Buying options

Other ways to access

Table of contents (10 chapters)

Front Matter

Grundlagen

Geschäftsprozesse, Service- und Ereignisorientierung

Referenzmodell: Anwendung der Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center

Back Matter

About this book