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Erfolgreiches Beschwerdemanagement

Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzufriedenheit

  • Book
  • © 2010

Overview

Editors:
  1. Oliver Ratajczak
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  • So schlagen Unernehmen aus Beschwerden Kapital
  • Sinnvolle und effektive Arbeitsabläufe im Beschwerdemanagement etablieren
  • Nützliche, leicht umsetzbare Konzepte

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Table of contents (8 chapters)

  1. Front Matter

    Pages 1-12
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  2. Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig?

    • Oliver Ratajczak
    Pages 13-18

  3. Was sind Beschwerden?

    • Fred Niefind, Andreas Wiegran
    Pages 19-32

  4. Wie sollte ein Beschwerdemanagement aufgebaut sein?

    • Uwe Becker, Astrid Eder
    Pages 33-45

  5. Wie sollte die Ablauforganisation des Beschwerdemanagements aussehen?

    • Fred Niefind, Andreas Wiegran
    Pages 47-61

  6. Welche Kennzahlen sind im Beschwerdemanagement besonders interessant?

    • Holger Brachetti, Andreas Wiegran
    Pages 63-81

  7. Wie modernisieren wir ein bestehendes Beschwerdemanagementsystem?

    • Uwe Becker
    Pages 83-97

  8. Wie sollte der Beschwerdemanagementmitarbeiter mit Beschwerdeführern umgehen?

    • Fred Niefind, Oliver Ratajczak
    Pages 99-119

  9. Wie können Kundenwünsche erkannt und sichtbar gemacht werden?

    • Astrid Eder, Uwe Becker, Aroon Nagersheth
    Pages 121-137

  10. Back Matter

    Pages 138-146
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Keywords

About this book

Eine Kundenbeschwerde als zunächst einmal unangenehmes Ereignis kann Ausgangspunkt für beachtliche Qualitätsschübe innerhalb eines Unternehmens sein. Damit sowohl die Kunden als auch die Dienstleister als Adressaten fühlbar und schnell von den Verbesserungen profitieren können, müssen die Verantwortlichen sinnvolle und effektive Arbeitsabläufe im Beschwerdemanagement etablieren. In diesem Buch beschreiben anerkannte Praktiker nützliche, leicht umsetzbare Konzepte. Die Autoren verraten außerdem, wie man den Teil der Unzufriedenheit entdeckt, den die Kunden gar nicht erst ausdrücklich formulieren. Auch hier liegen große Potenziale für zukünftige Erträge. Dieses Buch haben vornehmlich Experten aus dem Bereich Finanzdienstleistungen geschrieben. Die gewonnenen Erkenntnisse sind aber problemlos auf andere Branchen übertragbar.

About the authors

Dr. Oliver Ratajczak berät seit über zehn Jahren Kunden verschiedener Branchen bei der Optimierung von Beschwerdemanagement und Kundenprozessen. Neben der langjährigen Tätigkeit als Berater leitete er auch die Softwareentwicklung einer marktetablierten Beschwerdemanagementlösung. Seit 2006 moderiert er den Arbeitskreis Beschwerdemanagement, dem auch die Autoren dieses Buches angehören.

Bibliographic Information

  • Book Title: Erfolgreiches Beschwerdemanagement

  • Book Subtitle: Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzufriedenheit

  • Editors: Oliver Ratajczak

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-8930-7

  • Publisher: Springer Gabler Wiesbaden

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

  • Copyright Information: Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2010

  • Hardcover ISBN: 978-3-8349-1521-4Published: 27 August 2010

  • Softcover ISBN: 978-3-658-00557-3Published: 26 November 2012

  • eBook ISBN: 978-3-8349-8930-7Published: 12 August 2010

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: 146

  • Number of Illustrations: 26 b/w illustrations

  • Topics: Finance, general

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