Trotz Boom leidet die Call Center-Branche unter erheblichen Qualitätsproblemen. Daher stellt der Aufbau von Brand Commitment (psychologische Markenverbundenheit) von Call Center Agents eine Herausforderung für Unternehmen dar. Verena König zeigt, welchen Beitrag das innengerichtete, identitätsbasierte Markenmanagement in Call Centern für einen langfristigen Markenerfolg leisten kann. Im Rahmen einer empirischen Untersuchung, die in Kooperation mit einem großen deutschen Medienunternehmen durchgeführt wurde, klärt sie, mit welchen Maßnahmen das Brand Commitment beeinflusst werden kann und welche Wirkungsunterschiede zwischen internen und externen Call Center Agents bestehen.

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Dr. Verena König promovierte bei Univ.-Prof. Dr. Christoph Burmann am Lehrstuhl für innovatives Markenmanagement (LiM) der Universität Bremen.

Bibliographic Information

Book Title: Innengerichtetes, identitätsbasiertes Markenmanagement in Call Centern
Authors: Verena König
Series Title: Innovatives Markenmanagement
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-8605-4
Publisher: Gabler Verlag Wiesbaden
eBook Packages: Business and Economics (German Language)
Copyright Information: Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2010
Softcover ISBN: 978-3-8349-2181-9Published: 24 February 2010
eBook ISBN: 978-3-8349-8605-4Published: 11 March 2010
Series ISSN: 2627-1109
Series E-ISSN: 2627-1117
Edition Number: 1
Number of Pages: XXIV, 255
Number of Illustrations: 44 b/w illustrations
Topics: Business Strategy/Leadership, Sales/Distribution, Marketing

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Table of contents (4 chapters)

Front Matter

Aktuelle Herausforderungen der innengerichteten Markenführung in Call Centern

Theoretische Grundlagen der Untersuchung

Empirische Untersuchung des Modells

Schlussbetrachtung und Ausblick

Back Matter

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