Das Beschwerdemanagement ist ein zentraler Bestandteil des Customer Relationship Managements und hat zum Ziel, durch adäquate Bearbeitung von Beschwerden gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Unzufriedene Kunden bedienen sich verschiedener Reaktionsformen der Beschwerde. Christian Brock analysiert erfolgsrelevante Konsequenzen der Beschwerdebearbeitung. Die anschließende Analyse von Determinanten unterschiedlichen Beschwerdeverhaltens sowie die experimentelle Überprüfung von Maßnahmen zur Beschwerdestimulierung ermöglicht die Ableitung von Implikationen für das Beschwerdemanagement.

Die Arbeit wurde im Rahmen des 2009 Emerald/EFMD Outstanding Doctoral Research Competition mit dem “Highly Commended Award” ausgezeichnet.

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Dr. Christian Brock promovierte bei Prof. Dr. Dieter Ahlert am Marketing Centrum Münster der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster.

Bibliographic Information

Book Title: Beschwerdeverhalten und Kundenbindung
Book Subtitle: Erfolgswirkungen und Management der Kundenbeschwerde
Authors: Christian Brock
Series Title: Unternehmenskooperation und Netzwerkmanagement
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-8328-2
Publisher: Gabler Verlag Wiesbaden
eBook Packages: Business and Economics (German Language)
Copyright Information: Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2009
Softcover ISBN: 978-3-8349-1736-2Published: 13 August 2009
eBook ISBN: 978-3-8349-8328-2Published: 03 November 2009
Edition Number: 1
Number of Pages: XXV, 216
Number of Illustrations: 21 b/w illustrations
Topics: Marketing

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