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Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung

Der moderierende Einfluss von Kunden- und Situationsmerkmalen

  • Book
  • © 2011

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Authors:
  1. Holger Roschk
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Table of contents (5 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XXII
    Download chapter PDF

  2. Einleitung

    • Holger Roschk
    Pages 1-8

  3. Theoretische Grundlagen und Modellgenese

    • Holger Roschk
    Pages 9-64

  4. Moderatoren

    • Holger Roschk
    Pages 65-111

  5. Empirische Untersuchung

    • Holger Roschk
    Pages 113-157

  6. Diskussion

    • Holger Roschk
    Pages 159-203

  7. Back Matter

    Pages 205-231
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Keywords

About this book

Eine erfolgreiche Beschwerdebehandlung vermag eine Kundenbeziehung in einem Ausmaß zu festigen, als wäre der Fehler nicht aufgetreten. Dazu muss der Kunde sie aber als „gerecht“ wahrnehmen, womit Zufriedenheit einhergeht. Holger Roschk analysiert die Kunden- und Situationsmerkmale und zeigt anhand einer empirischen Studie, dass Alter, Geschlecht sowie Fehlerausmaß und Fehlertyp die Beziehung zwischen der Gerechtigkeitswahrnehmung und der Zufriedenheit beeinflussen. Der Autor diskutiert wichtige Implikationen für die Forschung und gibt umfassende Handlungsempfehlungen für eine kontextabhängige Beschwerdebehandlung.

About the author

Dr. Holger Roschk promovierte bei Prof. Dr. Katja Gelbrich am Fachgebiet für Marketing an der Technischen Universität Ilmenau und habilitiert jetzt bei ihr am Lehrstuhl für internationales Management an der katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.

Bibliographic Information

  • Book Title: Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung

  • Book Subtitle: Der moderierende Einfluss von Kunden- und Situationsmerkmalen

  • Authors: Holger Roschk

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-6222-5

  • Publisher: Gabler Verlag Wiesbaden

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

  • Copyright Information: Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2011

  • Softcover ISBN: 978-3-8349-2922-8Published: 05 April 2011

  • eBook ISBN: 978-3-8349-6222-5Published: 25 March 2011

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: XXII, 231

  • Number of Illustrations: 39 b/w illustrations

  • Topics: Marketing

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