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Dienstleistungsproduktivität

Band 1: Management, Prozessgestaltung, Kundenperspektive. Forum Dienstleistungsmanagement

  • Book
  • © 2011

Overview

Editors:
  1. Manfred Bruhn
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  2. Karsten Hadwich
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  • Dienstleistungsproduktivität aus interdisziplinärer Sicht

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Table of contents (21 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-IX
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  2. Wissenschaftliche Beiträge

    1. Front Matter

      Pages 1-1
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    2. Dienstleistungsproduktivität – Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen (Band 1)

      • Manfred Bruhn, Karsten Hadwich
      Pages 3-31

    3. Management der Dienstleistungsproduktivität

      1. Dienstleistungsproduktivität – Stand der Forschung und Zusammenhang zu zentralen vorökonomischen Größen im Dienstleistungsmarketing
        • Silke Bartsch, Marcus F. Demmelmair, Anton Meyer
        Pages 35-58
      2. Komplexität und Produktivität bei Dienstleistungen
        • Manfred Bruhn, Marc-Oliver Blockus
        Pages 59-87
      3. Produktivitätsmanagement für Dienstleistungen aus der KMU-Perspektive
        • Margret Borchert, Joachim Hamburger, Nina Brockhaus, Giuseppe Strina, Stefanie Klinkhammer, Ewald Heinen
        Pages 89-120
      4. Lean Management und Six Sigma als Werkzeuge zur Steigerung der Dienstleistungsproduktivität
        • Armin Töpfer, Steffen Silbermann
        Pages 121-150
      5. Dienstleistungsproduktivität im Rahmen der aktiven Unternehmensbeteiligung – Wertbeitrag, Transparenz und Performancemessung
        • Pascal Gantenbein, Johann Wenzl
        Pages 151-178
      6. Produktivitätssteigerung durch strategische Marketingplanung im Gesundheitswesen – dargestellt am Praxisbeispiel einer Augenklinik
        • Christopher Wirbelauer, Sabine Haller
        Pages 179-202

    4. Messung der Dienstleistungsproduktivität

      1. Messung und Bewertung von Dienstleistungen als Grundlage für Produktivitätssteigerungen
        • Klaus-Helmut Schmidt, Hartwig Fuhrmann, Ingrid Lange, Stefan Diestel
        Pages 205-223
      2. Produktivitätsmessung von Dienstleistungen mit Hilfe von Varianten der DEA
        • Klaus Backhaus, Ole Bröker, Robert Wilken
        Pages 225-245
      3. Effizienzmessung interner Dienstleistungen im Vertrieb: Ein Anwendungsfall aus dem Franchising
        • Manuel Michaelis, David M. Woisetschläger
        Pages 247-266
      4. Messung der Dienstleistungseffizienz und der Einfluss des externen Produktionsfaktors Kunde in den Filialen einer Genossenschaftsbank
        • Georg Westermann, Manuela Koch, Steffen Rogge
        Pages 267-286

    5. Prozessgestaltung und Dienstleistungsproduktivität

      1. Steigerung der Dienstleistungsproduktivität aus Sicht des Geschäftsprozessmanagements
        • Michael Leyer, Jürgen Moormann
        Pages 289-312
      2. Optimierung der allokativen und organisatorischen Effizienz von Dienstleistungsprozessen
        • Sabine Fließ, Günter Fandel, Martin Eggert, Marco Wehler
        Pages 313-336
      3. Outputorientierte Planung und Steuerung von Dienstleistungsbereichen
        • Bernd Gaiser, Markus Brenner
        Pages 337-350

    6. Kundenperspektive der Dienstleistungsproduktivität

      1. Kundenbeiträge und Dienstleistungsproduktivität: Unterscheidung von „produktiven“ und „unproduktiven“ Kunden
        • Heike Kurzmann, Sven Reinecke
        Pages 353-373
      2. Produktivität industrieller Dienstleistungen – Relevanz und Determinanten der Interaktionsqualität
        • Anja Geigenmüller
        Pages 375-394
      3. Steigerung der Dienstleistungsproduktivität durch Service Externalisierung
        • Carolin Löffler, Michael Durst
        Pages 395-414
      4. Productivity in Customer Groups during a Service Experience
        • Jörg Finsterwalder, Volker G. Kuppelwieser
        Pages 415-432
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Keywords

About this book

Produktivität stellt eine der zentralen Herausforderungen des Dienstleistungsmanagements dar. Dabei gilt es, nicht nur bewährte Konzepte und Methoden aus dem Sachgüterbereich an die spezifischen Gegebenheiten des Dienstleistungssektors anzupassen. Es ist vielmehr auch eine vertiefte Diskussion notwendig, die sich aufgrund der charakteristischen Merkmale von Dienstleistungen auf neue Methoden und Fragestellungen fokussiert. Vor diesem Hintergrund wurden dem Thema „Dienstleistungsproduktivität“ zwei Sammelbände gewidmet, in denen profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis in insgesamt 38 Beiträgen zeigen, was genau unter Dienstleistungsproduktivität zu verstehen ist und wie Dienstleistungsproduktivität sichergestellt werden kann.
In Band 1 diskutieren Experten aus den Bereichen Marketing, Informatik und Personal die Dienstleistungsproduktivität aus Sicht des Managements, der Prozessgestaltung sowie der Kunden.

Reviews

"[D]ie Reihe sollte man komplett haben. Auch diesen ausgezeichneten Band." www.socialnet.de, 23.05.2012

About the authors

Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universität München.
Prof. Dr. Karsten Hadwich ist Professor für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement und Dienstleistungsmärkte an der Universität Hohenheim.

Bibliographic Information

  • Book Title: Dienstleistungsproduktivität

  • Book Subtitle: Band 1: Management, Prozessgestaltung, Kundenperspektive. Forum Dienstleistungsmanagement

  • Editors: Manfred Bruhn, Karsten Hadwich

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-6664-3

  • Publisher: Gabler Verlag Wiesbaden

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

  • Copyright Information: Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2011

  • Hardcover ISBN: 978-3-8349-2805-4Published: 20 June 2011

  • eBook ISBN: 978-3-8349-6664-3Published: 29 June 2011

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: X, 507

  • Number of Illustrations: 137 b/w illustrations

  • Topics: Services, Business Strategy/Leadership, Marketing

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