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Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

Direkte, indirekte und moderierende Effekte

  • Book
  • © 2003

Overview

Authors:
  1. Ruth Stock
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  • Ruth Stock, Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
  • Neu in der 2. Auflage mit aktuellen verhaltenswissenschaftlichen Änsätzen

Part of the book series: neue betriebswirtschaftliche forschung (nbf) (NBF, volume 281)

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Table of contents (5 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XV
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  2. Einleitung

    • Ruth Stock
    Pages 1-9

  3. Grundlagen der Untersuchung

    • Ruth Stock
    Pages 10-82

  4. Entwicklung des Untersuchungsmodells

    • Ruth Stock
    Pages 83-111

  5. Empirische Untersuchung

    • Ruth Stock
    Pages 112-176

  6. Zusammenfassende Bewertung der Arbeit

    • Ruth Stock
    Pages 177-183

  7. Back Matter

    Pages 184-216
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Keywords

About this book

In Praxis und Wissenschaft bestehen heute kaum noch Zweifel darüber, dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Vor diesem Hintergrund haben zahlreiche Unternehmen in den letzten Jahren in die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit investiert.

Ruth Stock analysiert verschiedene Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Neben dem naheliegenden indirekten Effekt über die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht. Die Autorin zeigt Bedingungen auf, die die Stärke des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beeinflussen und weist nach, dass dafür vor allem die Merkmale der Mitarbeiter, der Kunden, der Interaktion und der Leistung verantwortlich sind.

Für die zweite Auflage wurde der Überblick über die relevante Literatur aktualisiert. Darüber hinaus wurde der theoretische Teil der Arbeit um jüngere verhaltenswissenschaftliche Ansätze erweitert.

About the author

Priv.-Doz. Dr. Ruth Stock promovierte am Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing bei Prof. Dr. Christian Homburg, Universität Mannheim. Sie habilitierte sich an der Universität der Bundeswehr Hamburg.

Bibliographic Information

  • Book Title: Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

  • Book Subtitle: Direkte, indirekte und moderierende Effekte

  • Authors: Ruth Stock

  • Series Title: neue betriebswirtschaftliche forschung (nbf)

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-92381-3

  • Publisher: Deutscher Universitätsverlag Wiesbaden

  • eBook Packages: Springer Book Archive

  • Copyright Information: Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2003

  • eBook ISBN: 978-3-322-92381-3Published: 09 March 2013

  • Series ISSN: 0175-8802

  • Series E-ISSN: 2945-8129

  • Edition Number: 2

  • Number of Pages: XVI, 216

  • Number of Illustrations: 18 b/w illustrations

  • Topics: Human Resource Management, Marketing

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