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Management von Kundenfeedback

Integrative Konzeption und empirische Transaktionsanalyse der Erfolgswirksamkeit

  • Book
  • © 2003

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Authors:
  1. Thomas Angerer
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Table of contents (6 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XIX
    Download chapter PDF

  2. Einleitung und Problemstellung

    • Thomas Angerer
    Pages 1-7

  3. Bestandsaufnahme: Kundenfeedback-Management im überschaubaren und komplizierten Umfeld

    • Thomas Angerer
    Pages 9-51

  4. Zwischenfazit: Kritische Betrachtung des klassischen Kundenfeedback-Managements im Kontext des komplexes Umfelds

    • Thomas Angerer
    Pages 53-65

  5. Systemisches Transaktionsmanagement: Synthese eines gewandelten Verständnisses von Kundenfeedback und Management im komplexen Umfeld

    • Thomas Angerer
    Pages 67-190

  6. Empirische Beziehungsanalyse: Beschreibung und Wirkungsanalyse von transaktionsanalytischen Mustern in Kunden-Verkäufer-Interaktionen

    • Thomas Angerer
    Pages 191-268

  7. Resümee: Zusammenfassung, Restriktionen und Ausblick

    • Thomas Angerer
    Pages 269-272

  8. Back Matter

    Pages 273-291
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Keywords

About this book

Die Kundenorientierung spielt für Unternehmen eine wichtige Rolle. In diesem Zusammenhang ist der Umgang mit Kundenfeedback von großer Relevanz. Um in einem immer komplexeren und weniger planbaren Unternehmensumfeld das Management von Kundenfeedback erfolgswirksam gestalten zu können, sollte man bei den Ursachen der komplexitätstreibenden Prozesse ansetzen und das Kundenfeedback-Management entsprechend ausrichten.

Thomas Angerer untersucht die Brauchbarkeit klassischer Konzepte zum Management von Kundenfeedback und entwickelt einen neuen, interdisziplinären Ansatz zum Kundenfeedback-Management für komplexe Umweltsituationen. Dabei legt er besonderen Wert auf Muster in der Kunden-Unternehmens-Beziehung auf der nonverbal-ausdruckspsychologischen Ebene. In einer aufwändigen Studie analysiert der Autor Beziehungsmuster im Rahmen realer Verkaufsgespräche im Automobilhandel im Hinblick auf ihre Erfolgswirksamkeit. Anschließend werden Implikationen für die Gestaltung und Führung von Verkaufsgesprächen und zur Personalentwicklung und -auswahl aufgezeigt.

About the author

Dr. Thomas Angerer ist wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Hans-Peter Liebmann am Institut für Handel, Absatz und Marketing der Universität Graz.

Bibliographic Information

  • Book Title: Management von Kundenfeedback

  • Book Subtitle: Integrative Konzeption und empirische Transaktionsanalyse der Erfolgswirksamkeit

  • Authors: Thomas Angerer

  • Series Title: Forschungsberichte aus der Grazer Management Werkstatt

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-81654-2

  • Publisher: Deutscher Universitätsverlag Wiesbaden

  • eBook Packages: Springer Book Archive

  • Copyright Information: Springer Fachmedien Wiesbaden 2003

  • Softcover ISBN: 978-3-8244-7986-3Published: 26 November 2003

  • eBook ISBN: 978-3-322-81654-2Published: 08 March 2013

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: XIX, 291

  • Number of Illustrations: 14 illustrations in colour

  • Topics: Marketing, Management

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