Steigerung der Dienstleistungsqualität mit Electronic-Banking

1. Front Matter

   Pages I-XXI

   PDF

2. Einleitung

   • Claudia Eusterbrock

   Pages 3-45

3. Potential-Analyse der Genossenschaftsbanken

   • Claudia Eusterbrock

   Pages 47-69

4. Intra- und interpersonelle Verhaltensprozesse

   • Claudia Eusterbrock

   Pages 71-151

5. Nutzenoptimierte Beziehung zwischen Kunde und Bank

   • Claudia Eusterbrock

   Pages 153-191

6. Customer Feedback-System

   • Claudia Eusterbrock

   Pages 193-225

7. Zufriedenheitsorientierte Beziehungsgestaltung

   • Claudia Eusterbrock

   Pages 227-251

8. Back Matter

   Pages 253-290

   PDF

Die Integration von Electronic-Banking in das Leistungsangebot von Finanzdienstleistern ist insbesondere in Genossenschaftsbanken problematisch, da sich diese Bankgruppe durch hohe persönliche Kontakte zwischen Bankmitarbeitern und Kunden auszeichnet. Steigerung der Dienstleistungsqualität ist jedoch ein wesentlicher Faktor für die Sicherung langfristiger Wettbewerbsfähigkeit. Claudia Eusterbrock analysiert anhand theoretischer und empirischer Untersuchungen die Bedeutung und Gestaltung von Electronic-Banking. Die Autorin stellt ein Customer Feedback-System dar, welches eine fortlaufende Leistungskontrolle und Interaktion mit den Kunden, die Electronic-Banking nutzen, ermöglicht. Es zeigt sich, daß auch auf diesem Geschäftsfeld persönliche Kontakte zu einem Bankmitarbeiter weiterhin entscheidenden Einfluß auf die Kundenzufriedenheit haben.

• Arbeit
• Banking
• Bewertung
• Finanzdienstleistung
• Fusion
• Kundenorientierung
• Marktforschung
• Vertrieb

Dr. Claudia Eusterbrock war externe Doktorandin am Lehrstuhl von Prof. Dr. Fritz Wickenhäuser an der TU Bergakademie Freiberg. Heute ist sie bei einer Unternehmensberatung des Telekommunikationssektors beschäftigt.

Policies and ethics