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Handbuch Electronic Customer Care

Der Weg zur digitalen Kundennähe

  • Book
  • © 2004

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Editors:
  1. Sonja M. Salmen

    1. Fachhochschule Heilbronn, Hochschule für Technik und Wirtschaft Studiengang Electronic Business, Heilbronn, Germany

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  2. Michael Gröschel

    1. Fachhochschule Heilbronn, Hochschule für Technik und Wirtschaft Studiengang Electronic Business, Heilbronn, Germany

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  • Umfassende Darstellung der mit dem Aufbau virtueller Kundennähe verbundenen Chancen und Risiken
  • Verbindung von wissenschaftlichen Grundlagen mit Erfahrungsberichten aus der Unternehmenspraxis
  • Includes supplementary material: sn.pub/extras

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Table of contents (21 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-VIII
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  2. Grundlagen des Electronic Customer Care

    1. Front Matter

      Pages 1-1
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    2. Electronic Customer Care im Spannungsfeld zwischen Unternehmensstrategie, Electronic Business und Technologie

      • Sonja M. Salmen, Michael Gröschel
      Pages 3-21

    3. Customer Care als Unternehmensstrategie

      • Wolfgang Messner
      Pages 23-36

    4. Basistechnologien zur Realisierung von Electronic Customer Care

      • Michael Gröschel
      Pages 37-57

    5. Statistischer Überblick zur Internetnutzung

      • Michael Gröschel, Ralph Kuda
      Pages 59-87

    6. Web Mining im Dienste der Personalisierung — der Schlüssel zur digitalen Kundennähe

      • Jörg Wunderlich
      Pages 89-103

    7. Self-Organizing Map-basiertes Customer Behavior Modeling als Schlüssel zur digitalen Kundennähe

      • Dorothea Heiss, Bernhard Kuchinka
      Pages 105-120

    8. Electronic Customer Care, der überlegene Weg zur E-Loyality

      • Sonja M. Salmen
      Pages 121-141

    9. Bezahlinnovationen im Internet und ihre Auswirkungen auf die Kunden-Beziehung der Medien- und Verlagsindustrie

      • Fabian Siegel, Karsten Stroborn
      Pages 143-154

    10. Preisvergleichsdienste im Internet

      • Stefan Kuhlins
      Pages 155-170

    11. Nähe auf Distanz — Psychologische Perspektiven zu Vertrauen und Kundennähe im E-Commerce

      • Nicola Marsden, Alexander Wittwer
      Pages 171-183

    12. Electronic Customer Care für die Zielgruppe 50plus

      • Mario Peskes
      Pages 185-202

    13. Electronic Customer Care versus E-Privacy

      • Oliver Haag, Joachim Löffler
      Pages 203-216

  3. Electronic Customer Care in der Unternehmenspraxis

    1. Front Matter

      Pages 217-217
      Download chapter PDF

    2. Der Kunde im Visier

      • Matthias Schindler
      Pages 219-234

    3. Customer Self Care bei E-Plus

      • Gerhard Strecker, Thomas Wagner
      Pages 235-244

    4. Electronic Customer Care via Telefon

      • Margret Klinkhammer, Steffen Adler
      Pages 245-263

    5. Electronic Customer Care in der Touristik

      • Claudia Möller, Markus Schuckert, Stefan Thomsen
      Pages 265-278

    6. Electronic Customer Care in der Versicherungsbranche

      • Frank Görgen
      Pages 279-293
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Keywords

About this book

Mit der Etablierung des Internets als Informations- und Vertriebskanal nehmen E-Business und E-Commerce eine bedeutende Stellung für den Unternehmenserfolg ein. Electronic Customer Care ermöglicht es dabei erstmals, bis zu einem bestimmten Grad die obligatorische "physische" durch "digitale" Kundennähe zu substituieren, was ein enormes Kostensenkungs-, Gewinnmaximierungs- sowie Kundenbindungspotenzial beinhaltet.

Das Phänomen "digitale Kundennähe" wird in diesem Buch von interdisziplinären Wissenschaftlern und von Praktikern aus innovativen Firmen branchenübergreifend beleuchtet. Das Handbuch richtet sich in erster Linie an Praktiker in Unternehmen aller Branchen, die sich mit der (Weiter-) Entwicklung der elektronischen Kundenbeziehung befassen. Es vermittelt die Grundlagen, zeigt erfolgreiche Umsetzungsmöglichkeiten von Electronic Customer Care auf und bietet wertvolle Hinweise für die Unternehmenspraxis.

Editors and Affiliations

  • Fachhochschule Heilbronn, Hochschule für Technik und Wirtschaft Studiengang Electronic Business, Heilbronn, Germany

    Sonja M. Salmen, Michael Gröschel

Bibliographic Information

  • Book Title: Handbuch Electronic Customer Care

  • Book Subtitle: Der Weg zur digitalen Kundennähe

  • Editors: Sonja M. Salmen, Michael Gröschel

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-7908-2680-7

  • Publisher: Physica Heidelberg

  • eBook Packages: Springer Book Archive

  • Copyright Information: Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2004

  • Hardcover ISBN: 978-3-7908-0243-6Published: 11 August 2004

  • Softcover ISBN: 978-3-642-62216-8Published: 09 November 2012

  • eBook ISBN: 978-3-7908-2680-7Published: 07 March 2013

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: VIII, 384

  • Topics: Business Strategy/Leadership, Management, IT in Business

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