Management von CRM-Projekten

1. Front Matter

   Pages 1-9

   PDF

2. Durchführung von CRM-Projekten

   1. Front Matter

      Pages 11-11

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   2. Methodisches Vorgehen zur Einführung von CRM

      • Sandra Gronover, Lutz M. Kolbe, Hubert Österle

      Pages 13-32

   3. Zur Konzeption von Kundenbeziehungsstrategien

      • Hajo Hippner

      Pages 33-65

   4. Analyse und Optimierung kundenbezogener Geschäftsprozesse

      • Hajo Hippner, Melanie Merzenich, Klaus D. Wilde

      Pages 67-104

   5. Multi-Channel Management im CRM — Prozessorientierung als zentrale Herausforderung

      • Marcus Schögel, Inga Schmidt, Achim Sauer

      Pages 105-134

   6. Controlling von CRM-Projekten

      • Hajo Hippner, Martina Leber, Klaus D. Wilde

      Pages 135-181

   7. Change Management: Ursachen und Möglichkeiten zur Bewältigung von Widerständen bei CRM-Projekten

      • Matthias F. Uebel, Stefan Helmke, Wilhelm Dangelmaier

      Pages 183-195

   8. Rechtliche Aspekte bei CRM-Projekten

      • Diana Koch, Dirk Arndt

      Pages 197-222

   9. Vision und Realität von CRM-Projekten

      • Armin Töpfer

      Pages 223-243

3. CRM in unterschiedlichen Märkten

   1. Front Matter

      Pages 245-245

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   2. CRM auf Business-to-Business-Märkten

      • Michael Kleinaltenkamp, Beate Dahlke, Stefan Wengler

      Pages 247-273

   3. CRM im Kontext internationaler Unternehmenstätigkeit

      • Joachim Zentes, Hanna Schramm-Klein

      Pages 275-308

   4. CRM bei Dienstleistungsunternehmen

      • Sven Reinecke, Sven Köhler

      Pages 309-330

   5. CRM im Handel

      • Dieter Ahlert, Josef Hesse, Maren Wunderlich

      Pages 331-346

   6. CRM für öffentliche Verwaltungen

      • Hans H. Bauer, Mark Grether

      Pages 347-368

4. CRM in der Praxis

   1. Front Matter

      Pages 369-369

      PDF

   2. Kampagnenmanagement bei der AUDI AG — ein CRM-Pilotprojekt zur Audi A8 Einführung in Italien

      • Jörg Finsterwalder, André Lutz, Daniel Packenius

      Pages 371-385

   3. CRM der BMW Group: Backbone des integrierten Marketing

      • Wolfgang Armbrecht, Michael Braekler, Ulrike Wortmann

      Pages 387-408

   4. Die Messung der Kundenzufriedenheit zur Informationsbereitstellung im strategischen und operativen CRM am Beispiel von Automobilbanken

      • Dirk Arndt

      Pages 409-428

Erfolg und Misserfolg von CRM wird maßgeblich durch den Einführungsprozess bestimmt, in dessen Verlauf Strategiekonzepte, Reorganisationsmaßnahmen, IT-Systeme und Change-Management punktgenau ineinander greifen müssen. Renommierte Autoren aus Wissenschaft und Praxis stellen die einzelnen Phasen im Management von CRM-Projekten dar und geben Handlungsempfehlungen, die den Projekterfolg gewährleisten. Darüber hinaus werden Branchenkonzepte sowie Erfahrungen und Best Practices erfolgreich umgesetzter Projekte umfassend präsentiert.
"Management von CRM-Projekten" richtet sich an Geschäftsführungsmitglieder, Marketing-, Vertriebs-, Service- und CRM-Abteilungen, Unternehmensberater sowie an Studenten und Dozenten der Wirtschaftswissenschaften, insbesondere im Bereich Marketing und Wirtschaftsinformatik. Zusammen mit den Werken "Grundlagen des CRM" und "IT-Systeme im CRM" gibt dieses Buch einen umfassenden Überblick über den aktuellen Stand des CRM in Wissenschaft und Praxis.
Prof. Dr. Klaus D. Wilde ist Inhaber des Lehrstuhls für ABWL und Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Dr. Hajo Hippner ist an seinem Lehrstuhl tätig und begleitet ihn bei allen CRM-Projekten.

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"acquisa meint: Übersichtliche Darstellung und Analyse der einzelnen Phasen und Handlungsempfehlungen. Die unterschiedlichen Ausprägungen, die das CRM-Konzept unter den Rahmenbedingungen verschiedener Märkte und Branchen findet, werden ausführlich und mit zahlreichen Fallstudien dargestellt. 161 Abbildungen unterstützen die gut strukturierten inhaltlichen Konzepte." acquisa, 05/2004

• Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt, Ingolstadt, Deutschland

  Klaus D. Wilde

• Ingolstadt, Deutschland

  Hajo Hippner

Prof. Dr. Klaus D. Wilde ist Inhaber des Lehrstuhls für ABWL und Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Dr. Hajo Hippner ist an seinem Lehrstuhl tätig und begleitet ihn bei allen CRM-Projekten.
Sie gelten in Deutschland als führende Experten im CRM-Umfeld.

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