Kundenorientierte Unternehmensführung

1. Front Matter

   Pages I-XXI

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2. Grundlagen

   1. Front Matter

      Pages 1-1

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   2. Die Rolle der Kundenzufriedenheit in der strategischen Unternehmungsführung

      • Hans H. Hinterhuber, Stephan A. Friedrich, Kurt Matzler, Heinz K. Stahl

      Pages 3-22

   3. Das Konzept der kundenorientierten Unternehmensführung

      • Manfred Bruhn

      Pages 23-48

   4. Der Zusammenhang zwischen Produktqualität, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg

      • Frank Huber, Andreas Herrmann, Christine Braunstein

      Pages 49-66

   5. Das Qualitative Zufriedenheitsmodell (QZM)

      • Bernd Stauss, Patricia Neuhaus

      Pages 67-81

   6. Kundenloyalität kritisch betrachtet

      • Heinz K. Stahl

      Pages 83-101

   7. Kundenbindung — bestehende Kundenpotentiale langfristig nutzen

      • Torsten Tomczak, Sabine Dittrich

      Pages 103-126

   8. Kundenbindung auf neuen Märkten

      • Michael Laker, Alexander Pohl, Denise Dahlhoff

      Pages 127-139

   9. Kundenorientiertes Wissensmanagement

      • Gernot Handlbauer

      Pages 141-159

   10. Kundenorientierte Kommunikation

       • Bernd LeMar

       Pages 161-174

3. Instrumente und Methoden

   1. Front Matter

      Pages 175-175

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   2. Kundenzufriedenheit und Kundenwert

      • Heinz K. Stahl, Hans H. Hinterhuber, Stephan A. Friedrich, Kurt Matzler

      Pages 177-196

   3. Messung von Kundenzufriedenheit

      • Kurt Matzler, Franz Bailom

      Pages 197-229

   4. Prozessorientiertes Management von Kundenzufriedenheit

      • Eva Thelen, Oliver Koll, Hans Mühlbacher

      Pages 231-249

   5. Methoden zur Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren

      • Kurt Matzler, Elmar Sauerwein, Christian Stark

      Pages 251-274

   6. Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung

      • Bernd Stauss

      Pages 275-294

   7. Kundenbindung durch Discovery

      • Antonella Mei-Pochtler

      Pages 295-312

   8. Kundenorientierung und —zufriedenheit in Business Excellence-Konzepten

      • Klaus J. Zink, Thomas Bäuerle

      Pages 313-341

   9. Kundenbindung durch Kundenclubs

      • Stephan A. Butscher, Lars R. Müller

      Pages 343-358

In "Kundenorientierte Unternehmensführung" beschäftigen sich renommierte Fachvertreter aus Wissenschaft und Unternehmenspraxis mit aktuellen Fragen zu den Themen Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Ziel der Herausgeber und Autoren ist es, dem Leser einen fundierten Überblick über Grundlagen, Instrumente und Methoden zu vermitteln.

Die kompakte und in sich geschlossene Darstellung der Thematik beinhaltet im einzelnen:

- Kundenorientierung und Unternehmensstrategie
- Kundenzufriedenheit
- Kundenbindung und Kundenloyalität
- Kundenwert
- Beschwerdemanagement
- Messung der Kundenzufriedenheit
- Kundenorientierte Produktentwicklung
- Instrumente der Kundenbindung

Für die zweite Auflage wurde das Werk in weiten Teilen aktualisiert und um zusätzliche Aspekte erweitert. Erfahrungsberichte erfolgreicher Unternehmungen über die Anwendung verschiedener Konzepte und Methoden runden das Werk ab.

Das Buch richtet sich an Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing und Unternehmensführung sowie an Entscheidungsträger in Unternehmen, die einen umfassenden Einblick in den Wirkungszusammenhang der einzelnen Komponenten der kundenorientierten Unternehmensführung wünschen.

• Beschwerdemanagement
• Kundenbindung
• Kundenloyalität
• Kundenorientierung
• Kundenzufriedenheit
• Loyalität
• Unternehmensführung

• Instituts für Unternehmensführung, der Universität Innsbruck, Deutschland

  Hans H. Hinterhuber, Kurt Matzler

Univ.-Prof. Dipl.-Ing. Dr. Hans H. Hinterhuber ist Inhaber des Lehrstuhls für Unternehmensführung an der Universität Innsbruck.
Dr. Kurt Matzler ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Unternehmensführung (Prof. Dr. H. H. Hinterhuber) der Universität Innsbruck.

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