Kundenabwanderungs- und Kundenrückgewinnungsprozesse

1. Front Matter

   Pages I-XVII

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2. Kundenrückgewinnung als neue Zielgröße des Relationship Marketing

   • Silke Michalski

   Pages 1-31

3. Theoretische Ansatzpunkte und empirische Befunde zur Beziehungsbeendigung

   • Silke Michalski

   Pages 32-86

4. Konzeption und Ergebnisse einer empirischen Untersuchung zur Analyse von Kundenabwanderungs- sowie -rückgewinnungsprozessen

   • Silke Michalski

   Pages 87-179

5. Konzeption eines systematischen Rückgewinnungsmanagements

   • Silke Michalski

   Pages 180-224

6. Früherkennung drohender Kundenabwanderungen als Aufgabe des Kundenbindungsmanagements

   • Silke Michalski

   Pages 225-234

7. Hinweise zum zukünftigen Forschungsbedarf

   • Silke Michalski

   Pages 235-239

8. Back Matter

   Pages 241-284

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Dass mich die Beendigung von Beziehungen nicht nur in beruflicher, sondern auch in privater Hinsicht stark beschäftigen würde, habe ich zu Beginn meiner Arbeit natürlich nicht gewusst. Die ersten sechs Wochen meiner Schreibphase waren gerade beendet, als mich die Nachricht von Tode meines Vaters traf. Die Arbeit am Schreibtisch hatte plötzlich keine Bedeutung mehr. Umso größer ist heute die Freude über den erfolgreichen Abschluss meiner Dissertation, die im Juli 2001 von der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakulät der Universität Basel angenommen wurde. Viele Menschen haben mich auf diesem Weg beruflich sowie privat begleitet. Mein ganz besonderer Dank gilt meinem Doktorvater, Herrn Prof. Dr. Manfred Bruhn, der mich während meiner Promotionszeit stets unterstützt und mir die Möglichkeit zur persönlichen Weiterentwicklung gegeben hat. Er hat die Disseration in allen Phasen durch wertvolle Hinweise bereichert und mir auch persönlich Rückhalt gegeben, diese Arbeit in dem vorliegenden Umfang fertig­ zustellen. Mein Dank gilt ferner meinem Zweitgutacher, Herrn Prof. Dr. Dr. h.c. Henner Schierenheck Er hat zum Gelingen dieser Arbeit nicht nur durch deren zügige Begutachtung beigetragen, sondern auch wertvolle Hinweise zur Verbesserung der Arbeit hinsichtlich der Kosten-Nutzen Kalkulation von Rück­ gewinnungsmaßnahrnen geleistet. Danken möchte ich nicht zuletzt auch meinem Kollegen, Herrn Dr. Dominik Georgi, der durch seine stete Diskussionsbereit­ schaft und seine konstruktiven fachlichen Hinweise, wesentlich zur Struktur der Arbeit beigetragen hat.

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  Silke Michalski

Silke Michalski ist wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel/Schweiz.

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