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Problemlösen in High-contact-Dienstleistungen

  • Book
  • © 1999

Overview

Authors:
  1. Holger Otto
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Part of the book series: Gabler Edition Wissenschaft (GEW)

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Table of contents (10 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XVII
    Download chapter PDF

  2. Einleitung

    • Holger Otto
    Pages 1-4

  3. Begriffsabgrenzungen

    • Holger Otto
    Pages 5-14

  4. Eine qualitative Untersuchung kritischer Ereignisse

    • Holger Otto
    Pages 15-54

  5. Theoretische Reflexion der Ereignis-Strukturen: Problemlösen als zentrale Anforderung der High-contact-Dienstleistungen

    • Holger Otto
    Pages 55-82

  6. Rollen-Commitment und heuristische Kompetenz als zentrale Voraussetzungen zur Bewältigung der Problemlöseanforderung in High-contact-Dienstleistungen

    • Holger Otto
    Pages 83-139

  7. Die Wirkung von Rollen-Commitment und heuristischer Kompetenz auf Problemlöseprozesse in High-contact-Dienstleistungen: eine quantitative Auswertung

    • Holger Otto
    Pages 140-182

  8. Hypothesenprüfung

    • Holger Otto
    Pages 183-230

  9. Rollen-Commitment und heuristische Kompetenz als Variablen der Führung und Personalentwicklung: ein Praxisleitfaden

    • Holger Otto
    Pages 231-235

  10. Anhang

    • Holger Otto
    Pages 237-251

  11. Literaturverzeichnis

    • Holger Otto
    Pages 252-271
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Keywords

About this book

Holger Otto untersucht, welche spezifischen Merkmale des Dienstleisters eine höhere Dienstleistungsqualität versprechen. Der Autor zeigt, welche Problemlöseprozesse Dienstleister in relevanten Situationen durchlaufen, z. B. im Umgang mit einem maßlosen Nachfrageverhalten, und welche Bewältigungsstrategien sie entwickeln. Der Grad des Zutrauens, Ziele erreichen zu können, und der Grad der empfundenen Verpflichtung gegenüber dem Kunden erweisen sich als zentrale Variablen zur Konstituierung einer nicht nur spontanen Dienstleistungsqualität.

About the author

Dr. Holger Otto promovierte am Lehrstuhl für Wirtschafts- und Sozialpsychologie bei Prof. Dr. Lorenz Fischer an der Universität zu Köln. Er ist heute selbständiger Unternehmensberater im Bereich High-contact-Dienstleistungen.

Bibliographic Information

  • Book Title: Problemlösen in High-contact-Dienstleistungen

  • Authors: Holger Otto

  • Series Title: Gabler Edition Wissenschaft

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-663-08871-4

  • Publisher: Deutscher Universitätsverlag Wiesbaden

  • eBook Packages: Springer Book Archive

  • Copyright Information: Springer Fachmedien Wiesbaden 1999

  • Softcover ISBN: 978-3-8244-6975-8Published: 15 July 1999

  • eBook ISBN: 978-3-663-08871-4Published: 21 November 2013

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: XVII, 271

  • Number of Illustrations: 3 b/w illustrations

  • Topics: Business and Management, general

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