Bei Kundenintegrationsprozessen wirkt der Kunde an der Erstellung einer Leistung mit und wird so zum Co-Produzenten. Diese Beteiligung ist typisch für den gesamten Dienstleistungsbereich: Ein Friseur kann nur dann einem Kunden die Haare schneiden, wenn dieser anwesend ist, ein Unternehmensberater kann nur Strategien entwickeln, wenn er mit Informationen aus dem Kundenunternehmen versorgt wird. Hieraus ergeben sich gravierende Probleme, denn der Anbieter der Leistung ist auf die Mitwirkung des Kunden angewiesen, kann aber die Qualität seiner Leistungsbeiträge nur bedingt beeinflussen.

Sabine Fließ untersucht die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen unter Effizienzgesichtspunkten. Sie zeigt auf, dass sich insbesondere die Produktions- und Transaktionskosten als Steuerungsgröße eignen, und greift auf die Ursprünge der Transaktionskostentheorie und auf einen theoretischen Rahmen des Markthandelns zurück, um beide Kostenkategorien gegeneinander abzugrenzen.

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Prof. Dr. Sabine Fließ ist Inhaberin des Lehrstuhls für Dienstleistungs-management an der FernUniversität - Gesamthochschule Hagen.

Bibliographic Information

Book Title: Die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen
Book Subtitle: Effizienz in Dienstleistungsunternehmen
Authors: Sabine Fließ
Series Title: neue betriebswirtschaftliche forschung (nbf)
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-663-08414-3
Publisher: Deutscher Universitätsverlag Wiesbaden
eBook Packages: Springer Book Archive
Copyright Information: Springer Fachmedien Wiesbaden 2001
Softcover ISBN: 978-3-8244-9039-4Published: 27 September 2001
eBook ISBN: 978-3-663-08414-3Published: 02 July 2013
Series ISSN: 0175-8802
Series E-ISSN: 2945-8129
Edition Number: 1
Number of Pages: XXII, 417
Number of Illustrations: 6 b/w illustrations
Topics: Business and Management, general

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