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Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität
State of the Art des Qualitätsmanagements
Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements
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Table of contents (16 chapters)
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Front Matter
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Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
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Analyse der Dienstleistungsqualität
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Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
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Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
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Qualitätscontrolling für Dienstleistungen
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About this book
Dieses Buch bietet Unterstützung zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitätscontrolling zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz.
In der 10. Auflage wurden alle Kapitel überarbeitet und im Hinblick auf aktuelle Entwicklungen aus Wissenschaft und Praxis aktualisiert. Das Werk hat sich in den bisherigen neun Auflagen zu einem Handbuch weiterentwickelt und kann als Nachschlagewerk für die verschiedenen Themenbereiche des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen genutzt werden. Einzelne Themenfelder des Qualitätsmanagements bzw. die jeweiligen Kapitel können unabhängig voneinander durchgearbeitet werden.Authors and Affiliations
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Universität Basel, Basel, Switzerland
Manfred Bruhn
About the author
Bibliographic Information
Book Title: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen
Book Subtitle: Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen – Konzepte – Methoden
Authors: Manfred Bruhn
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-662-50360-7
Publisher: Springer Gabler Berlin, Heidelberg
eBook Packages: Business and Economics (German Language)
Copyright Information: Springer-Verlag GmbH Deutschland 2016
eBook ISBN: 978-3-662-50360-7Published: 08 September 2016
Edition Number: 10
Number of Pages: XXIV, 631
Number of Illustrations: 290 b/w illustrations
Topics: Services, Marketing, Management