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Digital Customer Experience

Mit digitalen Diensten Kunden gewinnen und halten

  • Book
  • © 2019

Overview

Editors:
  1. Susanne Robra-Bissantz

    1. Institut für Wirtschaftsinformatik, Technische Universität Braunschweig, Braunschweig, Germany

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  2. Christoph Lattemann

    1. Department of Business and Economics, Jacobs University, Bremen, Germany

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  • Aktuelle Forschung zu Digital Customer Experience
  • User Experience Konzepte für den stationären Einzelhandel
  • Zeigt soziale und kooperative Lösungsansätze

Part of the book series: Edition HMD (EHMD)

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Table of contents (20 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XXVI
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  2. Grundlagen und Perspektiven

    1. Front Matter

      Pages 1-1
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    2. 7 Rules of Attraction – Mit kundenorientierten Diensten erfolgreich in der Digitalen Transformation

      • Susanne Robra-Bissantz, Christoph Lattemann
      Pages 3-22

  3. Design und Rahmenbedingungen

    1. Front Matter

      Pages 23-23
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    2. Kritische Erfolgsfaktoren für die Einführung von Smart Services: Eine Anbietersicht

      • Sonja Dreyer, Jan Zeren, Benedikt Lebek, Michael H. Breitner
      Pages 25-38

    3. Konstruktion eines Omni-Channel-Frameworks für Sales & Service in KMU in der B2B-Telekommunikationsindustrie

      • Robert Heidekrüger, Markus Heuchert, Nico Clever, Jörg Becker
      Pages 39-52

    4. Entwicklung eines Entity-Relationship-Modells und eines Verknüpfungskonzeptes – eine Betrachtung des Omni-Channel-Managements aus einer Information Systems-Perspektive

      • Markus Heuchert, Benjamin Barann, Ann-Kristin Cordes, Jörg Becker
      Pages 53-67

    5. Evaluation der organisationalen UX-Gestaltungskompetenz

      • Dominique Winter, Gunnar Stevens
      Pages 69-80

    6. Was Unternehmen von der Videospieleplattform Steam für die Gestaltung der Digital Customer Experience lernen können

      • Benjamin Spottke
      Pages 81-94

    7. Interaktive Informationsmanagement-Tools in Online Shops: Studienergebnisse und Gestaltungsempfehlungen

      • Thomas Groissberger, René Riedl
      Pages 95-105

  4. Konzepte für den stationären Einzelhandel

    1. Front Matter

      Pages 107-107
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    2. Interaktive, digitale Einkaufserlebnisse in Innenstädten

      • Jan H. Betzing, Daniel Beverungen, Jörg Becker, Martin Matzner, Gertrud Schmitz, Christian Bartelheimer et al.
      Pages 109-121

    3. Gestaltungsprinzipien für mobile, kontextbezogene Dienste zur Ko-Kreation digitaler Einkaufserlebnisse im Einzelhandel

      • Jan H. Betzing, Daniel Beverungen, Jörg Becker
      Pages 123-138

    4. Interaktive Customer Experience mit mobilen und öffentlichen Systemen im stationären Handel

      • Ellen Wieland, Sarah Hausmann, Frank Lamack, Thomas Schlegel
      Pages 139-151

    5. Spielerisch lockt der Einzelhandel den Kunden – Einfluss von Belohnungen auf die Kanalwahl

      • Alina Stein, Linda Eckardt, Susanne Robra-Bissantz
      Pages 153-165

    6. Messung der Customer Experience im Ladengeschäft mit Location-based Crowdsourcing und Geofencing

      • Carolin Durst, Janine Hacker, Theresa Berthelmann
      Pages 167-180

    7. Digitale Transformation ländlicher Versorgungsstrukturen durch Partizipation der Bevölkerung

      • Pascal Meier, Jan Heinrich Beinke, Frank Teuteberg
      Pages 181-193

  5. Mobil und smart: Wearables, mobile Applikationen, AR/VR

    1. Front Matter

      Pages 195-195
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    2. Der Kunde als Dienstleister in der Supply Chain: Akzeptanz und Gebrauchstauglichkeit von Smart-Glasses-Systemen im Self-Service

      • Sebastian Werning, Lisa Berkemeier, Benedikt Zobel, Ingmar Ickerott, Oliver Thomas
      Pages 197-211

    3. Augmented Documentation – Technische Innovation in den Praxisalltag implementieren

      • Christopher Rechtien, Beke Redlich
      Pages 213-224
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Keywords

About this book

Die Digital Customer Experience rückt zunehmend in den Fokus, wenn es darum geht, Kunden einen besonderen Nutzen und ein besonderes Erlebnis zu versprechen, sie zufrieden zu stellen und zu binden. Sie ergänzt Produkte und Dienstleistungen und bietet dabei insbesondere im Kontakt zwischen Kunden und Anbietern digitale Services und Unterstützungsangebote. Hier setzt das Buch an: Der vorliegende Herausgeberband legt aus der theoretischen Perspektive der Service Dominant Logic die Grundlagen für die Betrachtung und Gestaltung einer Digital Customer Experience. Anschließend fokussieren die Autoren auf IT-gestützte Möglichkeiten, die persönliche Beziehung zwischen Kunde und Anbieter im stationären Einzelhandel durch digitale Dienste zu ergänzen. Besondere Betrachtungen einer mobilen oder mithilfe von virtueller Realität gestalteter Customer Experience sowie sozialer und kooperativer Konzepte schließen sich an. Ansätze zu Design und Rahmenbedingungen der Gestaltung einer Digital Customer Experience runden das Herausgeberwerk ab.



Wie typisch für die Fachbuchreihe Edition HMD greifen die Beitragsautoren das Thema aus Sicht von Forschung und Praxis gleichermaßen auf.

Reviews

“… Das Herausgeberwerk von Robra-Bissantz und Lattemann beleuchtet die Customer Experience unter Berücksichtigung des zentralen Paradigmenwechsels von einer „Markt-Produkt-Perspektive“ hin zu einer „Dienstleistungs-Kunden-Perspektive“. In theoretischen Abhandlungen und anhand von Fallbeispielen wird verdeutlicht, dass eine erfolgreiche digitale Unternehmenstransformation den Servicegedanken in den Mittelpunkt von Produkten, Dienstleistungen und Kundenbeziehungen stellt …” (Management Kompass, Heft 3, 2019)

Editors and Affiliations

  • Institut für Wirtschaftsinformatik, Technische Universität Braunschweig, Braunschweig, Germany

    Susanne Robra-Bissantz

  • Department of Business and Economics, Jacobs University, Bremen, Germany

    Christoph Lattemann

About the editors

Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz ist Institutsleiterin und Professorin für Wirtschaftsinformatik an der Technischen Universität Braunschweig – mit Fokus auf der Erklärung und der Gestaltung wertvoller, häufig situierter, E-Services sowie digitaler Kooperation und Partizipation.
Prof. Dr. Christoph Lattemann ist Professor für Business Administration and Information Management an der Jacobs University Bremen und Professor für Entrepreneurship an der University of Agder in Norwegen – mit den Schwerpunkten der digitalen Transformation und des Design Thinking.

Bibliographic Information

  • Book Title: Digital Customer Experience

  • Book Subtitle: Mit digitalen Diensten Kunden gewinnen und halten

  • Editors: Susanne Robra-Bissantz, Christoph Lattemann

  • Series Title: Edition HMD

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-22542-1

  • Publisher: Springer Vieweg Wiesbaden

  • eBook Packages: Computer Science and Engineering (German Language)

  • Copyright Information: Der/die Herausgeber bzw. der/die Autor(en), exklusiv lizenziert an Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2019

  • Hardcover ISBN: 978-3-658-22541-4Published: 29 November 2018

  • eBook ISBN: 978-3-658-22542-1Published: 19 November 2018

  • Series ISSN: 2366-1127

  • Series E-ISSN: 2366-1135

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: XXVI, 298

  • Number of Illustrations: 20 b/w illustrations, 36 illustrations in colour

  • Topics: Information Systems and Communication Service, e-Commerce/e-business, IT in Business, Customer Relationship Management

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