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- Eine wirtschaftswissenschaftliche Studie
Part of the book series: Applied Marketing Science / Angewandte Marketingforschung (APPMASC)
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About this book
Auf Basis theoretischer Ansätze leitet Jana Wies Hypothesen zu dem Sender-Empfänger-Vergleich von Weiterempfehlungen mit Service-Recovery her. Sie überprüft die Hypothesen mithilfe einer Befragung mit realen Weiterempfehlungen und zwei experimentellen Studien empirisch. Die Autorin zeigt, dass Empfänger die Weiterempfehlungen negativer wahrnehmen als Sender, wenn diese Service-Recoverys enthalten. Dieser Effekt wird verstärkt durch die Schwere des Dienstleistungsfehlers und verringert durch die Beziehungsstärke zwischen dem Sender und dem Unternehmen.
Authors and Affiliations
About the author
Jana Wies promovierte bei Prof. Dr. Ina Garnefeld am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement, an der Fakultät für Wirtschaftswissenschaft der Bergischen Universität Wuppertal.
Bibliographic Information
Book Title: Weiterempfehlungen mit Service-Recovery
Book Subtitle: Ein Vergleich zwischen Sender und Empfänger
Authors: Jana Wies
Series Title: Applied Marketing Science / Angewandte Marketingforschung
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-22063-1
Publisher: Springer Gabler Wiesbaden
eBook Packages: Business and Economics (German Language)
Copyright Information: Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2018
Softcover ISBN: 978-3-658-22062-4Published: 14 May 2018
eBook ISBN: 978-3-658-22063-1Published: 08 May 2018
Series ISSN: 2627-1982
Series E-ISSN: 2627-2008
Edition Number: 1
Number of Pages: XVIII, 182
Number of Illustrations: 41 b/w illustrations