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Callcenter – Analyse und Management

Modellierung und Optimierung mit Warteschlangensystemen

  • Book
  • © 2017

Overview

Authors:
  1. Alexander Herzog

    1. Simulationswissenschaftliches Zentrum Clausthal-Göttingen , Technische Universität Clausthal, Clausthal-Zellerfeld, Germany

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  • Verständnis der Zusammenhänge in einem Inbound Callcenter-System, um qualitative Verbesserungen vornehmen zu können
  • Analytische und simulationsbasierende Methoden zur quantitativen Optimierung von Ertrag und Kundenzufriedenheit
  • Auf Anwender zugeschnittene Darstellung der mathematischen Methoden
  • Includes supplementary material: sn.pub/extras

Part of the book series: Studienbücher Wirtschaftsmathematik (SWM)

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Table of contents (10 chapters)

  1. Front Matter

    Pages i-xiv
    Download chapter PDF

  2. Einleitung

    • Alexander Herzog
    Pages 1-3

  3. Klassifikation von Callcenter-Systemen

    • Alexander Herzog
    Pages 5-18

  4. Komponenten eines Inbound-Callcenters

    • Alexander Herzog
    Pages 19-34

  5. Parameter eines Inbound-Callcenters

    • Alexander Herzog
    Pages 35-63

  6. Kenngrößen eines Inbound-Callcenters

    • Alexander Herzog
    Pages 65-77

  7. Analyse des Systemverhaltens

    • Alexander Herzog
    Pages 79-149

  8. Simulation

    • Alexander Herzog
    Pages 151-211

  9. Optimierungsstrategien

    • Alexander Herzog
    Pages 213-299

  10. Zusammenfassung der Ergebnisse

    • Alexander Herzog
    Pages 301-304

  11. Anhang

    • Alexander Herzog
    Pages 305-414

  12. Back Matter

    Pages 415-437
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Keywords

About this book

In dem Buch werden zunächst die für eine warteschlangentheoretische Modellierung eines komplexen Inbound Callcenters relevanten Komponenten inklusive ihrer Zusammenhänge und besonderen Eigenschaften beschrieben. Auf dieser Basis werden moderne analytische und simulationsbasierende Methoden zur Analyse der Vorgänge und darauf aufbauend zur Optimierung der Abläufe in einem Callcenter-System vorgestellt. Ziel ist es, dem Planer in einem realen Callcenter Werkzeuge an die Hand zu geben, mit deren Hilfe die Prozesse in Bezug auf Erträge und Kundenzufriedenheit hin verbessert werden können. Es wird dabei versucht, so wenig wie möglich Wissen aus den Bereichen Mathematik und Statistik sowie in Bezug auf den Aufbau eines Callcenters vorauszusetzen. Die notwendigen Statistik-Grundlagen werden als Anhang zur Verfügung gestellt. Des Weiteren werden zu vielen der vorgestellten Analyse- und Optimierungsmethoden Excel-Makros bereitgestellt, um die Methoden direkt auf eigene Daten anwenden zu können.

Authors and Affiliations

  • Simulationswissenschaftliches Zentrum Clausthal-Göttingen , Technische Universität Clausthal, Clausthal-Zellerfeld, Germany

    Alexander Herzog

About the author

Dr. Alexander Herzog, Simulationswissenschaftliches Zentrum Clausthal-Göttingen, Technische Universität Clausthal. Er hat bei großen Unternehmen aus dem Bereich der Telekommunikation, aber auch bei Versicherern und Energieversorgern zur Optimierung der Kundenservice-Bereiche mitgewirkt, dabei ging es um die Analyse der Prozesse, die Implementierung von Simulationstools, sowie um die Schulung der mit der Steuerung der Callcenter betrauten Mitarbeiter.

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