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Empathie im Kundenkontakt

Einflussfaktoren, Erfolgsauswirkungen und Altersunterschiede als Kontextfaktoren

  • Book
  • © 2017

Overview

Authors:
  1. Kai Rödiger

    1. Darmstadt, Germany

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  • Wirtschaftswissenschaftliche
  • Includes supplementary material: sn.pub/extras

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Table of contents (9 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XXI
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  2. Einleitung

    • Kai Rödiger
    Pages 1-16

  3. Einführung zentraler Variablen im Kundenkontakt

    • Kai Rödiger
    Pages 17-28

  4. Ausgewählte Einflussfaktoren der Kundenorientierung

    • Kai Rödiger
    Pages 29-45

  5. Empathie als mediierender Mechanismus

    • Kai Rödiger
    Pages 47-68

  6. Altersunterschiede als Kontextfaktor im Kundenkontakt

    • Kai Rödiger
    Pages 69-89

  7. Herleitung der Hypothesen und des Untersuchungsmodells

    • Kai Rödiger
    Pages 91-100

  8. Methodische Grundlagen

    • Kai Rödiger
    Pages 101-143

  9. Empirische Überprüfung des Mehrebenenmodells

    • Kai Rödiger
    Pages 145-173

  10. Diskussion und Ausblick

    • Kai Rödiger
    Pages 175-187

  11. Back Matter

    Pages 189-218
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Keywords

About this book

Kai Rödiger untersucht, wie sich Altersunterschiede auf die Interaktion von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden auswirken können, und weist nach, dass Mitarbeiter, die kundenorientiert eingestellt sind, empathischer auf Kunden eingehen und so den Erfolg der Interaktion positiv beeinflussen können. Der Autor nutzt einen dyadischen Multi-Branchen-Datensatz, um sowohl organisationale Einflussfaktoren der kundenorientierten Einstellung als auch Mechanismen und Kontextfaktoren im Kundenkontakt zu untersuchen. Er zeigt, dass ein Unternehmensklima, welches durch gegenseitige Wertschätzung und Gleichbehandlung von Mitarbeitern unterschiedlicher Altersstufen geprägt ist, einen signifikanten Einfluss auf die kundenorientierte Einstellung der Kundenkontaktmitarbeiter nehmen kann.
​

Authors and Affiliations

  • Darmstadt, Germany

    Kai Rödiger

About the author

Kai Rödiger promovierte am Fachgebiet Marketing & Personalmanagement an der Technischen Universität Darmstadt. Er ist heute als ScrumMaster und Organisationsentwickler tätig.
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