Kai Rödiger untersucht, wie sich Altersunterschiede auf die Interaktion von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden auswirken können, und weist nach, dass Mitarbeiter, die kundenorientiert eingestellt sind, empathischer auf Kunden eingehen und so den Erfolg der Interaktion positiv beeinflussen können. Der Autor nutzt einen dyadischen Multi-Branchen-Datensatz, um sowohl organisationale Einflussfaktoren der kundenorientierten Einstellung als auch Mechanismen und Kontextfaktoren im Kundenkontakt zu untersuchen. Er zeigt, dass ein Unternehmensklima, welches durch gegenseitige Wertschätzung und Gleichbehandlung von Mitarbeitern unterschiedlicher Altersstufen geprägt ist, einen signifikanten Einfluss auf die kundenorientierte Einstellung der Kundenkontaktmitarbeiter nehmen kann.

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Darmstadt, Germany

Kai Rödiger

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Kai Rödiger promovierte am Fachgebiet Marketing & Personalmanagement an der Technischen Universität Darmstadt. Er ist heute als ScrumMaster und Organisationsentwickler tätig.

Bibliographic Information

Book Title: Empathie im Kundenkontakt
Book Subtitle: Einflussfaktoren, Erfolgsauswirkungen und Altersunterschiede als Kontextfaktoren
Authors: Kai Rödiger
Series Title: Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-18158-1
Publisher: Springer Gabler Wiesbaden
eBook Packages: Business and Economics (German Language)
Copyright Information: Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2017
Softcover ISBN: 978-3-658-18157-4Published: 04 May 2017
eBook ISBN: 978-3-658-18158-1Published: 24 April 2017
Series ISSN: 2626-1499
Series E-ISSN: 2626-1529
Edition Number: 1
Number of Pages: XXI, 218
Number of Illustrations: 34 b/w illustrations
Topics: Human Resource Management, Business Strategy/Leadership, Sales/Distribution

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