Dienstleistungsproduktivität

1. Front Matter

   Pages I-XVIII

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2. Teil I: Grundlagen und Anwendungsszenarien

   1. Front Matter

      Pages 1-1

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   2. Empower Mobile Technical Customer Services (EMOTEC) – Produktivitätssteigerung durch intelligente mobile Assistenzsysteme im Technischen Kundendienst

      • Oliver Thomas, Markus Nüttgens, Michael Fellmann, Julian Krumeich, Sebastian Hucke, Rüdiger Breitschwerdt et al.

      Pages 2-17

   3. State-of-the-Art der Produktivitätsmessung und -gestaltung im Technischen Kundendienst

      • Michel Matijacic, Gerald Däuble

      Pages 18-29

3. Teil II: Methoden und Modelle

   1. Front Matter

      Pages 31-31

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   2. Nachfragebestimmte Spezifikation und Konfiguration mobiler Anwendungssysteme zur Steigerung von Produktivität und Empowerment im Technischen Kundendienst

      • Michael Fellmann, Friedemann Kammler, Philipp Reinke, Michel Matijacic, Michael Schlicker, Oliver Thomas et al.

      Pages 32-47

   3. EMOTEC-Produktivitätsmetriken

      • Michel Matijacic, Gerald Däuble

      Pages 48-66

   4. Konstruktion und IT-gestützte Analyse eines Ursache-Wirkungsmodells zum Management technischer Kundendienstleistungen

      • Michael Fellmann, Katharina Nasch

      Pages 67-81

4. Teil III: Werkzeuge und IT-Unterstützung

   1. Front Matter

      Pages 83-83

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   2. Semantische Wikis als kollaborative Wissensdatenbanken im Technischen Kundendienst

      • Sara Schulze, Michael Fellmann, Deniz Özcan

      Pages 84-98

   3. Die EMOTEC-Integrationsplattform

      • Michael Schlicker

      Pages 99-121

   4. Modellorientierter Vergleich der Unterstützungspotenziale von RFID und 2D-Codes bei Technischen Kundendienstleistungen

      • Jens Meyer, Rüdiger Breitschwerdt, Oliver Thomas

      Pages 122-137

5. Teil IV: Evaluation und Transfer

   1. Front Matter

      Pages 139-139

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   2. Usability Evaluation – Messung, Bewertung und Verbesserung der Gebrauchstauglichkeit von Informationssystemen

      • Gerald Däuble, Inga Schlömer, Niels Müller-Wickop, Martin Schultz, Michael Werner, Markus Nüttgens

      Pages 140-154

   3. Entwicklungsbegleitende Normung von Anwendungsfällen für mobile Assistenzsysteme im Technischen Kundendienst

      • Hermann Behrens, Christine Fuß

      Pages 155-165

   4. Use Cases für typische Technische Kundendienstprozesse

      • Deniz Özcan, Christina Niemöller, Friedemann Kammler

      Pages 166-178

6. Back Matter

   Pages 179-182

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In zunehmend gesättigten Märkten können Hersteller von Sachgütern kaum noch Wettbewerbsvorteile über den Preis erlangen. Da die Kundenzufriedenheit maßgeblich zum wirtschaftlichen Erfolg der Kernleistungen beiträgt, ist eine korrekte und qualitativ hochwertige Ausführung von Dienstleistungen durch den Technischen Kundendienst unabdingbar. Im Rahmen des Forschungsprojektes EMOTEC wurde ein umfassendes Konzept zur Produktivitätssteigerung des Technischen Kundendienstes durch den Einsatz intelligenter mobiler Assistenzsysteme entwickelt. Die Autoren dieses Herausgeberbandes fassen die Ergebnisse des Forschungsprojektes zusammen und geben zugleich einen Überblick über die Gestaltung mobiler Assistenzsysteme im Technischen Kundendienst.

• Dienstleistungsproduktivität
• Empowerment
• Mobiles Assistenzsystem
• Product-Service-System
• Wissensmanagement

• Wirtschaftsinformatik, Universität Hamburg, Hamburg, Germany

  Markus Nüttgens

• Informationsmanagement Wirtschaftsinformatik, Universität Osnabrück, Osnabrück, Germany

  Oliver Thomas, Michael Fellmann

Prof. Dr. Markus Nüttgens ist Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik an der Universität Hamburg. Prof. Dr. Oliver Thomas ist Inhaber des Lehrstuhls für Informationsmanagement und Wirtschaftsinformatik an der Universität Osnabrück. Dr. Michael Fellmann ist Habilitand am Lehrstuhl von Prof. Dr. Oliver Thomas.

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