Die Rollenwahrnehmung des Dienstleistungskunden

1. Front Matter

   Pages 1-1

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2. Einführung

   • Kathrin Hahn

   Pages 1-7

3. Kundenbeteiligung als Charakteristikum der Dienstleistungserstellung

   • Kathrin Hahn

   Pages 9-36

4. Der rollentheoretische Ansatz als Analyseinstrument sozialer Interaktionen

   • Kathrin Hahn

   Pages 37-55

5. Rollentheoretische Analyse der Kundenbeteiligung an der Leistungserstellung

   • Kathrin Hahn

   Pages 57-108

6. Empirische Untersuchung zur Wirkung der Rollenwahrnehmung auf das Zufriedenheitsurteil

   • Kathrin Hahn

   Pages 109-179

7. Schlussbetrachtungen

   • Kathrin Hahn

   Pages 181-196

8. Back Matter

   Pages 8-8

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​Durch die obligatorische Beteiligung des Kunden an der Dienstleistungserstellung werden das Leistungsergebnis und auch die zur Leistungserstellung erforderlichen Prozesse im Unternehmen maßgeblich beeinflusst. Kathrin Hahn untersucht, wie der Kunde Wissen über seine Rolle als Kunde und Co-Produzent der Dienstleistung erwirbt und welche Wirkungen damit für das Kundenverhalten in der Dienstleistungsinteraktion einhergehen. Anhand einer Kundenbefragung wird der Einfluss der Rollenwahrnehmung auf das Zufriedenheitsurteil hinsichtlich der Dienstleistungsbegegung gezeigt. Aus den Ergebnissen leitet die Autorin Implikationen für die Dienstleistungsforschung sowie für das Management der Kundenbeteiligung bei Dienstleistungen ab.

• Dienstleistungsinteraktion
• Dienstleistungsmarketing
• Kundenmanagement
• Kundenrollen
• Kundenzufriedenheit

• Freie Universität Berlin, Berlin, Germany

  Kathrin Hahn

Dr. Kathrin Hahn ist wissenschaftliche Mitarbeiterin beim Prorektorat für Lehre an der Universität Hohenheim sowie Lehrbeauftragte am Marketing-Department der Freien Universität Berlin bei Prof. Dr. Alfred Kuß und Prof. Dr. Michael Kleinaltenkamp.

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