Customer Relationship Management im Handel

1. Front Matter

   Pages I-XXI

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2. Konfiguration von Beziehungen im Handel

   1. Front Matter

      Pages 1-1

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   2. Relationship Management im Beziehungsnetz zwischen Hersteller, Händler und Verbraucher

      • Dieter Ahlert, Josef Hesse

      Pages 3-30

   3. Multi-Kanal-Management: Der Kunde im Netzwerk der Handelsunternehmung

      • Dirk Schneider

      Pages 31-44

   4. CRM in kooperativen Unternehmensnetzwerken

      • Dieter Ahlert, Maren Wunderlich

      Pages 45-70

3. Strategische Ziele

   1. Front Matter

      Pages 71-71

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   2. Customer Value als Basis des CRM

      • Meike Wittkötter, Marion Steffen

      Pages 73-83

   3. Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen im Handel

      • Peter Kenning

      Pages 85-102

   4. Personalisierung am Beispiel des Internet-Handels

      • Kai Riemer

      Pages 103-127

4. Organisatorische und informationstechnische Konzepte

   1. Front Matter

      Pages 129-129

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   2. Prozess- und Informationsmanagement für das CRM

      • Jörg Becker, Ralf Knackstedt

      Pages 131-173

   3. CRM-Systeme im Vergleich

      • J. Felix Hampe, Anastasia Meletiadou, Silke Schönert

      Pages 175-199

   4. CRM und Data Mining

      • Frank Bensberg

      Pages 201-226

   5. Unterstützung von CRM durch Content Management-Systeme am Beispiel von Internetportalen

      • Christian Brelage, Lars Ehlers, Michael Thygs

      Pages 227-246

5. Erfahrungen der Praxis

   1. Front Matter

      Pages 247-249

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   2. Unternehmenskonzepte

      1. CRM im Bekleidungseinzelhandel am Beispiel Breuninger

         • Georg Blum

         Pages 251-262

      2. CRM im Medien-Versandhandel am Beispiel des Club Bertelsmann

         • Felix Brosius, Jan Langbehn, Michael Thiäner, Yunhong Xie-Schlautmann

         Pages 263-293

      3. Bedeutung, Philosophie und Umsetzung des Multi-Channel-Managements am Beispiel der OBI@OTTO GmbH & Co. KG

         • Tim Oliver Brexendorf, Klaus Engberding

         Pages 295-307

      4. Loyalitätsprogramme im internationalen Vergleich

         • Alexandra Meyer, Dirk Schneider

         Pages 309-318

   3. Technologieeinsatz

      1. Einsatz von Data Warehouse-Technologie für CRM im Handel

         • Hans Bertram, Ralf Schneider

         Pages 321-341

Customer Relationship Management stellt das Beziehungsgeflecht zwischen Herstellern, Händlern und Kunden vor neue Herausforderungen. Wie gestaltet man eine einheitliche Kommunikation mit dem Kunden über verschiedene Kanäle? Wie kann eine individuelle Ansprache des Kunden erreicht werden? Wie nutzt man neue Technologien, um ein genaueres Bild vom Kunden zu gewinnen? Und welche Maßnahmen zur Kundenbindung sind Erfolg versprechend? Die Optimierung der Beziehungsqualität nach wirtschaftlichen Kriterien bildet den Kern des Customer Relationship Managements (CRM). Die Autoren widmen sich umfassend den betriebswirtschaftlichen und informationstechnologischen Aspekten dieses Managementansatzes und schließen mit ihrer konsequenten Ausrichtung auf den Anwendungsbereich des Handels eine Lücke in der bestehenden CRM-Literatur. Aktuelle Fallbeispiele aus der Handelsbranche vermitteln anschauliches Wissen für die erfolgreiche Umsetzung.

• Betriebswirtschaft
• Customer Value
• Einzelhandel
• Erfolg
• Erfolgsfaktor
• Handel
• Kommunikation
• Kundenbeziehung
• Kundenorientierung
• Management
• Marketing
• Projektmanagement
• Steuerung
• Strategie
• Strategische Steuerung

• Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbes. Distribution und Handel, Westfälische Wilhelms-Universität Münster, Münster, Germany

  Dieter Ahlert, Maren Wunderlich

• Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und Informationsmanagement, Westfälische Wilhelms-Universität Münster, Münster, Germany

  Jörg Becker, Ralf Knackstedt

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