Overview
Neu entwickeltes ganzheitliches Service-Geschäftsmodell
Anleitungen zur Erstellung von Sevice-Strategien und Service-Umfragen
Enthält Erfahrungsberichte namhafter Unternehmen, Tipps aus der Praxis sowie Handlungsempfehlungen
Verbindet Theorie und Praxis
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Table of contents (27 chapters)
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Front Matter
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Theorie
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Front Matter
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Erstellen des Service- Ansatzes
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Front Matter
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Keywords
About this book
Dieses Buch beschreibt einen neu entwickelten ganzheitlichen Lösungsansatz für das Servicegeschäft in der Industrie, kombiniert mit dem Customer Relationship Management, kurz CRM. Anhand des neu entwickelten Ganzheitlichen Service Geschäftsmodells (GSG-Modell) wird dem Leser ein Weg aufgezeigt, wie das Servicegeschäft von Industrieunternehmen auf einen neuen Level gebracht wird - hin zum Service Excellence. Das Buch erklärt den Weg von den bisher meist transaktionalen Kundenbeziehungen hin zum professionellen Beziehungsmanagement und integriert das CRM ins Servicegeschäft. Aus den theoretischen Themenbereichen CRM und den Leistungssystemen wurde das praxisorientierte GSG-Modell entwickelt. Abschließend wird anhand von 5 Schritten die Umsetzung des Modells hin zum Service Excellence beschrieben.
Authors and Affiliations
About the authors
Schon während dem gemeinsamen MBA-Studium hatten wir – Herbert Röllin, Michael Schawalder und Volker Lenz – immer wieder interessante Diskussionen, wie erfolgreicher Service im Anlagen-, Maschinen- oder Apparatebau definiert wird. Wir kommen zwar aus ähnlichen Branchen, haben jedoch unterschiedliche Werdegänge und somit blieben unterschiedliche Sichtweisen und Meinungsverschiedenheiten nicht aus. Mit zusätzlichem betriebswirtschaftlichen Wissen von ausgewiesenen Experten im Bereich Marketing, Branding, Operation, Finanzen und Strategie kamen wir der Definition des erfolgreichen Services immer näher. Wir realisierten sehr bald, dass guter Service im Einklang mit dem Produkt, der Fertigung, dem Marketing und dem Verkauf sein muss. Wir gaben diesem guten Service einen Namen: Service Excellence. In Kombination mit unserer langjährigen internationalen Erfahrung in der Industrie (Europa, Asien und USA) und dem theoretischen Wissen, haben wir einen neuen Ansatz für den exzellenten Service entwickelt.
Bibliographic Information
Book Title: Industrielle Services strategisch optimieren
Book Subtitle: Service Excellence
Authors: Michael Schawalder, Volker Lenz, Herbert Röllin
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-642-36453-2
Publisher: Springer Vieweg Berlin, Heidelberg
eBook Packages: Computer Science and Engineering (German Language)
Copyright Information: Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2013
Hardcover ISBN: 978-3-642-36452-5Published: 29 May 2013
eBook ISBN: 978-3-642-36453-2Published: 09 May 2013
Edition Number: 1
Number of Pages: XIV, 155
Number of Illustrations: 44 b/w illustrations, 18 illustrations in colour
Topics: Engineering Economics, Organization, Logistics, Marketing, Industrial Organization, Administration, Organization and Leadership