Overview
- Der Leser wird über die theoretischen Grundlagen zur praktischen Umsetzung in unterschiedlichen Branchen hingeführt
- Mit zahlreichen Praxisbeispielen aus Unternehmen verschiedener Branchen, wie z.B. BMW, DaimlerCrysler, Dell, Tesco, Ritz-Carlton, TUI, Federal Express, R+V
- Includes supplementary material: sn.pub/extras
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Table of contents (39 chapters)
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Grundlagen und Bausteine des Kundenmanagements
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Analyse der zielgruppenspezifischen Kundenanforderungen, der Kundenprozesse und des Kundenwertes
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Messung und Steigerung der Kundenbindung
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Keywords
About this book
Das gesamtheitliche Kundenmanagement ist die herausragende Aufgabe nicht nur für Marketing und Verkauf, sondern für die gesamte Unternehmung. Dabei gibt es einen Zusammenhang von Zufriedenheit und Loyalität des Kunden. Kundenzufriedenheit ist die Basis für Kundenloyalität und Kundenbindung, die über vermehrte Käufe den Kundenwert steigern. Der Kundenwert wiederum ist ein Schlüssel zum Unternehmenserfolg. Die Konzepte und Methoden zur Analyse der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die Berechnungsmöglichkeiten des Kundenwertes werden detailliert in diesem Buch behandelt. Darüber hinaus werden neben den theoretischen und konzptionellen Grundlagen zum Thema Beschwerdemanagement, ohne das die Kundenbeziehung abrupt enden kann, zahlreiche Umsetzungsbeispiele aus Unternehmen unterschiedlicher Branchen gegeben, so zum Beispiel von Webasto, Sharp, Federal Express, R+V Versicherung, GEK, OTTO Group, Daimler, TESCO, dm drogerie markt, Breuninger, BMW, TUI, Globus, Ritz-Carlton und TNT Express.
Reviews
Aus den Rezensionen zur 3. Auflage:
"... eine lohnende Anschaffung … Das Thema … wird ... auf durchgehend hohem Qualitätsniveau ausgeführt ... Die … dritte Auflage des Herausgeberbandes … versucht ... zahlreichen Facetten des Themengebietes auf über 1.000 Seiten herauszuarbeiten und gleichzeitig Ordnung und Orientierung zu vermitteln. Beides gelingt den ... Autoren und dem Herausgeber ... Das Buch stellt durch seine inhaltliche Tiefe einen gewissen Anspruch an die Konzentrationsfähigkeit des Lesers ... Eine klare Gliederung, die übersichtliche Typografie sowie ansprechend gestaltete … zahlreiche Abbildungen tragen zu einer ... guten Lesbarkeit bei. ... Positiv wiederum fällt die Aktualität des Bandes auf …" (http://www.mayato.com/downloads/mayato_Buchrezension_0009_(HK-PK)_DE.pdf)
"... Für das ... Unternehmen haben langjährige Kundenbeziehungen einen hohen Wert. Nur wenn es darum geht, diesen Faktor betriebswirtschaftlich zu beziffern, flüchten sich die ... Experten angesichts seiner ‘Weichheit‘ in Unverbindlichkeiten. Nicht so ... Armin Töpfer, der im Handbuch Kundenmanagement unterschiedliche Berechnungsverfahren für den Kundenwert präsentiert. … Ein ... Schwerpunkt ist die Bestandsaufnahme der CRM vor dem Hintergrund der Web-2.0-Technologie. Interessant ist dabei der Schulterschluss zu anderen Führungskonzepten wie balanced Scorecards. Erfreulich viele Fallstudien aus Unternehmen wie Damiler, OTTO oder Ritz-Carlton sorgen für einen engen Praxisbezug." (in: Business&IT, 2008, 2008, Issue 11, S. 20)
Editors and Affiliations
Bibliographic Information
Book Title: Handbuch Kundenmanagement
Book Subtitle: Anforderungen, Prozesse, Zufriedenheit, Bindung und Wert von Kunden
Editors: Armin Töpfer
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-540-49924-4
Publisher: Springer Berlin, Heidelberg
eBook Packages: Business and Economics (German Language)
Copyright Information: Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2008
Hardcover ISBN: 978-3-540-22062-6Published: 23 May 2008
eBook ISBN: 978-3-540-49924-4Published: 10 May 2008
Edition Number: 3
Number of Pages: XVIII, 1013
Number of Illustrations: 434 b/w illustrations
Additional Information: Ursprünglich erschienen beim Luchterhand-Verlag
Topics: Business Strategy/Leadership, Management, Marketing