Praxis des Customer Relationship Management

1. Front Matter

   Pages I-XV

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2. Gestaltungs- und Anwendungsbereiche von CRM-Instrumenten

   1. Front Matter

      Pages 1-1

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   2. Grundrahmen des Customer Relationship Management-Ansatzes

      • Wilhelm Dangelmaier, Matthias F. Uebel, Stefan Helmke

      Pages 3-16

   3. Produktkataloge als integraler Bestandteil des Kundenmanagements

      • Axel Hahn

      Pages 17-34

   4. Kundenkarte und CRM im Handel

      • Simon Walter, Matthias Schmidt

      Pages 35-53

   5. Ein Data Warehouse ist unverzichtbar — Wie sich Investitionen in Business Intelligence bezahlt machen

      • Uwe Kalyta

      Pages 55-71

   6. Die Komponente „Marktforschung im CRM“

      • Bernhard Witt

      Pages 73-84

   7. Mehr Durchblick im CRM-Zeitalter — Produktivitätssteigerungen mit analytischen CRM-Lösungen

      • Tanja S. Kade

      Pages 85-111

   8. Mit Web Mining dem Internet-User auf der Spur

      • Christian Klein

      Pages 113-122

   9. Potentiale des CRM im Internet: eMarketing und Personalisierung in der Praxis

      • Peter Gentsch

      Pages 123-144

   10. Erfolgreiche Kundenakquisition im B2B-Bereich durch „intelligente“ Online-Werbung

       • Winfried Felser, Matthias Hahn, Stefan Kolbeck

       Pages 145-156

   11. Electronic Customer Relationship Management (eCRM) in deutschen Unternehmen

       • Hagen J. Sexauer, Marc Wellner

       Pages 157-170

   12. Kundenmanagement in virtuellen Organisationen

       • Bernhard Kölmel, Peter Weiß

       Pages 171-184

   13. Praktische Erfahrungen beim Einsatz von Simulation für die Gestaltung von Communication Center-Prozessen

       • Michael Zapf, Katja Storch

       Pages 185-199

   14. Datenschutzrechtliche Aspekte bei CRM-Systemen

       • Stephan Wirth

       Pages 201-212

3. CRM-Branchenlösungen

   1. Front Matter

      Pages 213-213

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   2. CRM bei der Lufthansa Systems Group GmbH

      • Heinrich Holland

      Pages 215-235

   3. Gestaltung des Implementierungsprozesses für Customer Relationship Management bei der FESTO AG & Co.

      • Michael Hartmannsgruber

      Pages 237-253

   4. CRM-Projekt für ein Unternehmen der Maschinenbaubranche

      • Matthias F. Uebel, Stefan Helmke

      Pages 255-265

   5. Der Einsatz des CRM in der Automobilbranche

      • Heinrich Holland

      Pages 267-282

• Beschwerdemanagement
• Costumer Relationship Management
• Customer Relationship Management
• Electronic CRM
• Kundenbeziehung
• Kundenbindung
• Kundenmanagement
• analytisches CRM

"Das 'gelebte' CRM steht hier im Mittelpunkt - und so füllen konkrete Anwendungsbeispiele z.B. von FESTO, IKEA, BHW oder TK mehr als die Häfte des Bandes. Entstanden ist ein überzeugendes Handbuch, das auch für spezielle Teilbereiche spannende Berichte aus der Vertriebs- und Marketingpraxis bereithält." www.buecher.de, 01.07.2007

• Düsseldorf, Deutschland

  Matthias F. Uebel, Stefan Helmke

• Heinz-Nixdorf-Institut, Universität Paderborn, Deutschland

  Wilhelm Dangelmaier

Matthias Uebel leitet das Competence Center "Customer Relationship Management" des Fraunhofer ALB Paderborn und ist seit mehreren Jahren als Managementberater und -trainer tätig.
Dr. Stefan Helmke ist Partner der TGCG - Managments Consultants, einer auf die Bereiche Kundenmanagement und Controlling spezialisierten Unternehmensberatung.
Prof. Dr.-Ing. habil. Wilhelm Dangelmaier ist Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik, insb. CIM, am Heinz-Nixdorf-Institut der Universität Paderborn. Er leitet das Fraunhofer Anwendungszentrum für Logistikorientierte Betriebswirtschaft Paderborn.

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