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Dienstleistungsqualität

Konzepte - Methoden - Erfahrungen

  • Book
  • © 1995

Overview

Editors:
  1. Manfred Bruhn

    1. European Business School (Private Wissenschaftliche Hochschule), Deutschland

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    You can also search for this editor in PubMed   Google Scholar

  2. Bernd Stauss

    1. Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt, Katholischen Universität Eichstätt, Deutschland

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  • Dienstleistungsqualität als Erfolgsfaktor

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Table of contents (24 chapters)

  1. Front Matter

    Pages 1-16
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  3. Strategische Planung und Kontrolle der Dienstleistungsqualität im Unternehmen

    1. Front Matter

      Pages 129-129
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    2. Kommunikations- und Kontrollprozesse bei der Erstellung von Dienstleistungsqualität

      • Valerie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, Anantharanthan Parasuraman
      Pages 131-160

    3. Sicherstellung der Dienstleistungsqualität durch integrierte Kommunikation

      • Manfred Bruhn
      Pages 161-187

    4. Externalisierung und Internalisierung als strategische Optionen von Dienstleistungsunternehmungen

      • Hans Corsten
      Pages 189-206

    5. Qualitätsmanagement in Dienstleistungszentren — Konzeptionelle Grundlagen und typenspezifische Ausgestaltung

      • Heribert Meffert, Ralf Birkelbach
      Pages 207-237

    6. Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik im Unternehmen — zentrale Prinzipien und Problembereiche

      • Walter Masing
      Pages 239-253

  4. Personalorientierte Qualitätspolitik in Dienstleistungsunternehmen

    1. Front Matter

      Pages 255-255
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    2. Internes Marketing als personalorientierte Qualitätspolitik

      • Bernd Stauss
      Pages 257-276

    3. Systematische Mitarbeiterkommunikation als Instrument der Qualitätssicherung

      • Hans-Jürgen Dotzler, Siegfried Schick
      Pages 277-293

    4. Ein Modell des Reaktionsprozesses von Dienstleistern auf Diskonfirmationen des Kunden

      • Gaby Mairamhof, Eva Thelen, Günther Botschen, Michael Etzel
      Pages 295-317

    5. Erhöhung der Dienstleistungsqualität durch transaktionsanalytisch orientierte Personalschulungen

      • Henning S. Schulze
      Pages 319-344

  5. Messung und Sicherstellung der Dienstleistungsqualität

    1. Front Matter

      Pages 345-345
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    2. Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualität

      • Bert Hentschel
      Pages 347-378
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Keywords

Editors and Affiliations

  • European Business School (Private Wissenschaftliche Hochschule), Deutschland

    Manfred Bruhn

  • Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt, Katholischen Universität Eichstätt, Deutschland

    Bernd Stauss

About the editors

Univ.-Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel.
Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, Absatzwirtschaft und Marketing der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt an der Katholischen Universität Eichstätt.

Bibliographic Information

  • Book Title: Dienstleistungsqualität

  • Book Subtitle: Konzepte - Methoden - Erfahrungen

  • Editors: Manfred Bruhn, Bernd Stauss

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-99411-0

  • Publisher: Gabler Verlag Wiesbaden

  • eBook Packages: Springer Book Archive

  • Copyright Information: Springer Fachmedien Wiesbaden 1995

  • eBook ISBN: 978-3-322-99411-0Published: 09 March 2013

  • Edition Number: 2

  • Number of Pages: 608

  • Number of Illustrations: 41 b/w illustrations

  • Topics: Business and Management, general

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