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Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess

Konzeptionalisierung und empirische Befunde

  • Book
  • © 2005

Overview

Authors:
  1. Mark Richter

    1. Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung, Universität Basel, Schweiz

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  • Bildung und Wirkung von Kundenerwartungen vor und nach der Kaufentscheidung

Part of the book series: Basler Schriften zum Marketing (BSM, volume 17)

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Table of contents (6 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XXIII
    Download chapter PDF

  2. Gestaltung eines Erwartungsmanagements als Herausforderung für das Dienstleistungsmarketing

    • Mark Richter
    Pages 1-22

  3. Schaffung einer theoretischen Basis für die Entwicklung eines Erwartungsmanagements

    • Mark Richter
    Pages 23-100

  4. Modell der phasenbezogenen Erwartungsbildung und -Wirkung

    • Mark Richter
    Pages 101-127

  5. Experimentelle Überprüfung des phasenbezogenen Modells der Erwartungsbildung und -Wirkung

    • Mark Richter
    Pages 128-178

  6. Entwicklung eines phasenbezogenen Erwartungsmanagements für Dienstleistungsunternehmen

    • Mark Richter
    Pages 179-233

  7. Hinweise zum zukünftigen Forschungsbedarf

    • Mark Richter
    Pages 234-240

  8. Back Matter

    Pages 241-308
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Keywords

About this book

Servicequalität genießt einen besonderen Stellenwert bei der Entstehung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Kunden nehmen eine hohe Dienstleistungsqualität wahr, wenn die erhaltene Leistung ihren Erwartungen entspricht oder diese übertrifft.
Mark Richter untersucht unter dynamischen Gesichtspunkten, wie Kundenerwartungen systematisch gesteuert werden können, um so die beim Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu steigern. Er entwickelt ein Modell der Erwartungsveränderung und -wirkung und ergänzt den klassischen kognitiven Erwartungsbegriff um eine affektive Interpretation. Auf der Basis dieser Ergebnisse stellt der Autor einen systematischen Managementansatz zur Steuerung von Kundenerwartungen vor und leitet konkrete Erwartungsmanagementstrategien und -maßnahmen für die verschiedenen Phasen eines Dienstleistungsprozesses ab.
"Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess" wendet sich an Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing sowie an Führungskräfte im Bereich Marketing, Customer Relationship Management und Qualitätsmanagement.


Authors and Affiliations

  • Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung, Universität Basel, Schweiz

    Mark Richter

About the author

Dr. Mark Richter ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am WWZ der Universität Basel, Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung (Prof. Dr. Manfred Bruhn).

Bibliographic Information

  • Book Title: Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess

  • Book Subtitle: Konzeptionalisierung und empirische Befunde

  • Authors: Mark Richter

  • Series Title: Basler Schriften zum Marketing

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-97871-4

  • Publisher: Gabler Verlag Wiesbaden

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

  • Copyright Information: Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2005

  • Softcover ISBN: 978-3-8349-0077-7Published: 14 September 2005

  • eBook ISBN: 978-3-322-97871-4Published: 06 December 2012

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: XXIII, 308

  • Topics: Services, Marketing

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