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Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

Direkte, indirekte und moderierende Effekte

  • Book
  • © 2001

Overview

Authors:
  1. Ruth Stock
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Part of the book series: neue betriebswirtschaftliche forschung (nbf) (NBF, volume 281)

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Table of contents (5 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XVI
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  2. Einleitung

    • Ruth Stock
    Pages 1-8

  3. Grundlagen der Untersuchung

    • Ruth Stock
    Pages 9-69

  4. Entwicklung des Untersuchungsmodells

    • Ruth Stock
    Pages 70-98

  5. Empirische Untersuchung

    • Ruth Stock
    Pages 99-163

  6. Zusammenfassende Bewertung der Arbeit

    • Ruth Stock
    Pages 164-170

  7. Back Matter

    Pages 171-203
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Keywords

About this book

In Praxis und Wissenschaft bestehen heute kaum noch Zweifel darüber, dass die Zufreidenheit der Mitarbeiter einenentscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Vor diesem Hintergrund haben zahlreiche Unternehmen in den letzten Jahren in die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit investiert.
Ruth Stock analysiert verschiedenen Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufreidenheit. Neben dem naheliegenden indirketen Effekt über die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht. Die Autorin zeigt Bedingungen auf, die die Stärken des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beeinflussen und weist nach, dass dafür vor allem die Merkmale der Mitarbeiter, der Kunden, der Interaktion und der Leistung verantwortlich sind.

About the author

Dr. Ruth Stock promovierte am Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing bei Prof. Dr. Christian Homburg, Universität Mannheim. Sie ist dort als Wissenschaftliche Mitarbeiterin tätig.

Bibliographic Information

  • Book Title: Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

  • Book Subtitle: Direkte, indirekte und moderierende Effekte

  • Authors: Ruth Stock

  • Series Title: neue betriebswirtschaftliche forschung (nbf)

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-97843-1

  • Publisher: Deutscher Universitätsverlag Wiesbaden

  • eBook Packages: Springer Book Archive

  • Copyright Information: Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2001

  • eBook ISBN: 978-3-322-97843-1Published: 01 November 2013

  • Series ISSN: 0175-8802

  • Series E-ISSN: 2945-8129

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: XVI, 203

  • Number of Illustrations: 18 b/w illustrations

  • Topics: Human Resource Management, Marketing

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