Neue Entwicklungen im Dienstleistungsmarketing

1. Front Matter

   Pages I-VIII

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2. Kundenorientierung

   1. Front Matter

      Pages 1-1

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   2. Kundenorientierung und Dialogkommunikation in Dienstleistungsunternehmen — konzeptionelle Überlegungen und empirische Befunde

      • Reinhard Hünerberg, Andreas Mann

      Pages 3-28

   3. “Neue Verwaltung” — Zufriedene Bürger, positives Image? Analyse der Kundenzufriedenheit bei Finanzämtern unter Berücksichtigung der Einstellung zur öffentlichen Verwaltung

      • Claudia Klausegger, Thomas Salzberger, Dieter Scharitzer

      Pages 29-55

   4. Kundenbindung im institutionellen Asset Management: Eine konzeptionelle Analyse

      • Sabrina Helm

      Pages 57-75

   5. Einführungsmanagement von Neukunden im Dienstleistungsbereich

      • Matthias Gouthier

      Pages 77-107

   6. Qualitätsmessung — ein Instrument zur Verbesserung der Lehrqualität? Erfahrungen aus einem empirischen Projekt an der Universität Bayreuth

      • Herbert Woratschek, Sven Pastowski

      Pages 109-140

3. Kosten und Preise

   1. Front Matter

      Pages 141-141

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   2. Die Erfassung von Produktions- und Transaktionskosten in der Prozesskostenrechnung

      • Ralph Salman

      Pages 143-166

   3. Preisbestimmung für Verkehrsdienstleistungen — Ein nutzenorientierter Wettbewerbsansatz

      • Michael Schleusener

      Pages 167-199

4. Veränderte Perspektiven

   1. Front Matter

      Pages 201-201

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   2. Der Wandel vom industriellen Produkt- zum Diensleistungsgeschäft — dargestellt am Beispiel der Umsetzung von Betreibermodellen im mitteleuropäischen Maschinenbau

      • Jörg Freiling

      Pages 203-222

   3. Die Lehre von den Unternehmerfunktionen als theoretische Grundlage der Integrativität und des Dienstleistungs-Management

      • Martin Reckenfelderbäumer

      Pages 223-256

   4. Mass Customization im Dienstleistungsbereich — Theoretische Fundierung und praktische Umsetzung eines Konzepts zur Erlangung hybrider Wettbewerbsvorteile

      • Marion Büttgen

      Pages 257-285

   5. Markenwahrnehmung und Markenführung in der Handelspraxis — Ein Abgleich zwischen Theorie und Praxis

      • Sylvia Moser, Sebastian Diwo

      Pages 287-309

5. Back Matter

   Pages 311-312

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Dienstleistungsmarketing, noch vor einigen Jahren eine neue Disziplin mit dem Bedürfnis der darin tätigen Wissenschafter, sich von anderen Bereichen zu differen­ zieren, ist heute als geprüft anzusehen. Dieser Reifeprozess ist so weit fortgeschritten, dass gewisse Konzepte, wie z.B. Kundenzufriedenheit oder Kundenbindung, die ursprünglich im Dienstleistungsmarketing besonders intensiv diskutiert wurden, breiten Eingang in alle anderen Bereiche gefunden haben. Die starke Zunahme von Dienstleistungsanteilen bei einer großen Zahl von Produkten hat es sogar mit sich gebracht, dass in verstärktem Ausmaß von Leistungen anstatt von Produkten gesprochen und die Sinnhaftigkeit einer Unterscheidung zwischen Dienstleistungs-und Produktmarketing in Frage gestellt wird. Das vorliegende Buch ist ein Spiegelbild des beschriebenen Entwicklungszustandes. Es enthält die Beiträge der Vortragenden anlässlich des 8. Dienstleistungs­ Workshops in Innsbruck im Februar 2001. Einerseits versuchen diese Beiträge zentrale Konstrukte des Dienstleistungsmarketings weiter zu bearbeiten und vorhandenes Wissen zu vertiefen. Andererseits zeigen sie deutlich, wie sehr die Verschmelzung von Produkten und Dienstleistungen auch zum Entstehen eines "Gesamtleistungs-Marketing" beiträgt. Der erste Abschnitt des Buches enthält Beiträge zu den miteinander verknüpften Konzepten der Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie der Qualität von Dienstleistungen. Trotz der großen Zahl von bereits publizierten Arbeiten zu diesem Bereich, gelingt es den Autorinnen und Autoren in ihren Artikeln neue Perspektiven zu finden und Anregungen für weiterführende Arbeiten zu geben. Im zweiten Abschnitt des Buches wird deutlich, wie sehr es immer noch Defizite bezüglich der Bestimmungvon Kosten und Preisen von Dienstleistungen gibt.

• Dienstleistungsmarketing
• Focus Dienstleistungsmarketing
• Kundenorientierung
• Marketing
• Service Marketing

Prof. Dr. Hans Mühlbacher lehrt am Institut für Wertprozessmanagement, Abt. Marketing, der Universität Innsbruck.
Dr. Eva Thelen ist wissenschaftliche Mitarbeiterin am Institut für Wertprozessmanagement , Abt. Marketing der Universität Innsbruck.

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