Kundenorientierung und Qualität sind zu weit verbreiteten Begriffen in der Marketing-Forschung und -Praxis geworden. Die Bedeutung der Servicequalität und der daraus folgenden Kundenzufriedenheit für den langfristigen Unternehmenserfolg ist bekannt. Es fragt sich, wie Steuerungssysteme und -prozesse zu gestalten sind, um diese Standards dauerhaft sicherzustellen. Peter Westerbarkey analysiert die Zusammenhänge von Kundenzufriedenheitsmessung und feedbackgesteuerten Anreizsystemen. Aus theoretischen Erkenntnissen der Psychologie, Natur- und Wirtschaftswissenschaften werden zahlreiche Thesen für das Management von Beherbergungsunternehmen abgeleitet. Im Rahmen einer empirischen Untersuchung belegt der Autor, daß die breite theoretische Wissensbasis von Hotelmanagern nur teilweise in die Praxis umgesetzt wird. Hierin liegt ein erhebliches Verbesserungspotential.

Keywords

About the author

Dr. Peter Westerbarkey war wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl von Prof. Dr. Anton Meyer sowie am Lehrstuhl von Prof. Dr. Oliver Heil an der Universität Mainz. Er ist heute bei der Deutschen Lufthansa AG tätig.

Bibliographic Information

Book Title: Methoden zur Messung und Beeinflussung der Dienstleistungsqualität
Book Subtitle: Feedback- und Anreizsysteme in Beherbergungsunternehmen
Authors: Peter Westerbarkey
Series Title: Gabler Edition Wissenschaft: Fokus Dienstleistungsmarketing
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-93390-4
Publisher: Deutscher Universitätsverlag Wiesbaden
eBook Packages: Springer Book Archive
Copyright Information: Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden 1996
Softcover ISBN: 978-3-8244-6310-7Published: 15 July 1996
eBook ISBN: 978-3-322-93390-4Published: 02 July 2013
Edition Number: 1
Number of Pages: XVI, 348
Number of Illustrations: 18 b/w illustrations
Topics: Marketing, Organization

Publish with us

Policies and ethics

Authors:

Sections

Buy it now

Buying options

Other ways to access

Table of contents (9 chapters)

Front Matter

Back Matter

About this book