Dienstleistungsklima und seine personalen Folgen

1. Front Matter

   Pages I-XVII

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2. Einleitung

   • Karen Scholz

   Pages 1-8

3. Theoretische Grundlagen des Dienstleistungsklimas

   • Karen Scholz

   Pages 9-61

4. Folgen des Dienstleistungsklimas für den Dienstleister

   • Karen Scholz

   Pages 62-90

5. Modell der Zusammenhänge des Dienstleistungsklimas und seiner Folgen für den Dienstleister am Beispiel von Flugbegleitern einer Luftverkehrsgesellschaft

   • Karen Scholz

   Pages 91-104

6. Empirische Untersuchung

   • Karen Scholz

   Pages 105-144

7. Schlußbetrachtung

   • Karen Scholz

   Pages 145-152

8. Back Matter

   Pages 153-181

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Wettbewerbsentscheidende Dienstleistungsqualität kann nur mit motivierten Mitarbeitern erreicht werden. Daher stellt sich die Frage, welche Unterstützung der Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt vom Unternehmen benötigt, um einen guten Service leisten zu können.

Karen Scholz untersucht das organisationspsychologische Konstrukt Dienstleistungsklima am Beispiel einer Luftverkehrsgesellschaft und ihrer Flugbegleiter. Sie zeigt auf, dass das Verhalten des Top-Managements und der direkten Vorgesetzten von Service-Mitarbeitern eine entscheidende Wirkung auf das Dienstleistungsklima hat und zusammen mit dem Anreizsystem eines Unternehmens das Service-Verhalten der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt maßgeblich beeinflusst.

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• Marketing und Innovationsmanagement
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Dr. Karen Scholz promovierte bei Prof. Dr. Friedemann W. Nerdinger an der Universität Rostock. Heute ist sie als Marketing Managerin tätig.

Policies and ethics