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Dienstleistungsklima und seine personalen Folgen

Organisationelle Voraussetzungen für guten Service

  • Book
  • © 2001

Overview

Authors:
  1. Karen Scholz
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Part of the book series: Marketing und Innovationsmanagement (MAIN)

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Table of contents (6 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XVII
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  2. Einleitung

    • Karen Scholz
    Pages 1-8

  3. Theoretische Grundlagen des Dienstleistungsklimas

    • Karen Scholz
    Pages 9-61

  4. Folgen des Dienstleistungsklimas für den Dienstleister

    • Karen Scholz
    Pages 62-90

  5. Modell der Zusammenhänge des Dienstleistungsklimas und seiner Folgen für den Dienstleister am Beispiel von Flugbegleitern einer Luftverkehrsgesellschaft

    • Karen Scholz
    Pages 91-104

  6. Empirische Untersuchung

    • Karen Scholz
    Pages 105-144

  7. Schlußbetrachtung

    • Karen Scholz
    Pages 145-152

  8. Back Matter

    Pages 153-181
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Keywords

About this book

Wettbewerbsentscheidende Dienstleistungsqualität kann nur mit motivierten Mitarbeitern erreicht werden. Daher stellt sich die Frage, welche Unterstützung der Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt vom Unternehmen benötigt, um einen guten Service leisten zu können.

Karen Scholz untersucht das organisationspsychologische Konstrukt Dienstleistungsklima am Beispiel einer Luftverkehrsgesellschaft und ihrer Flugbegleiter. Sie zeigt auf, dass das Verhalten des Top-Managements und der direkten Vorgesetzten von Service-Mitarbeitern eine entscheidende Wirkung auf das Dienstleistungsklima hat und zusammen mit dem Anreizsystem eines Unternehmens das Service-Verhalten der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt maßgeblich beeinflusst.

About the author

Dr. Karen Scholz promovierte bei Prof. Dr. Friedemann W. Nerdinger an der Universität Rostock. Heute ist sie als Marketing Managerin tätig.

Bibliographic Information

  • Book Title: Dienstleistungsklima und seine personalen Folgen

  • Book Subtitle: Organisationelle Voraussetzungen für guten Service

  • Authors: Karen Scholz

  • Series Title: Marketing und Innovationsmanagement

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-89208-9

  • Publisher: Deutscher Universitätsverlag Wiesbaden

  • eBook Packages: Springer Book Archive

  • Copyright Information: Springer Fachmedien Wiesbaden 2001

  • Softcover ISBN: 978-3-8244-7367-0Published: 27 April 2001

  • eBook ISBN: 978-3-322-89208-9Published: 08 March 2013

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: XVII, 181

  • Number of Illustrations: 9 b/w illustrations

  • Topics: Business and Management, general

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