Skip to main content
SpringerLink
Log in
Book cover

Customer Care Center professionell managen

Strategien — Erfolgsfaktoren — Praxisbeispiele

  • Book
  • © 2003

Overview

Editors:
  1. Hans-Jörg Bullinger
    View editor publications

    You can also search for this editor in PubMed   Google Scholar

  2. Rainer Bamberger

    1. Infoman AG, Deutschland

    View editor publications

    You can also search for this editor in PubMed   Google Scholar

  3. Anne König

    1. Technische Fachhochschule Berlin, Deutschland

    View editor publications

    You can also search for this editor in PubMed   Google Scholar

  • Wie Sie Kundenkontakte im Customer Care Center optimal managen und effizient abwickeln

  • 3820 Accesses

This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.

Access this book

Log in via an institution
eBook USD 44.99
Price excludes VAT (USA)
  • Available as PDF
  • Read on any device
  • Instant download
  • Own it forever
Softcover Book USD 59.99
Price excludes VAT (USA)
  • Compact, lightweight edition
  • Dispatched in 3 to 5 business days
  • Free shipping worldwide - see info

Tax calculation will be finalised at checkout

Other ways to access

Licence this eBook for your library

Institutional subscriptions

Table of contents (18 chapters)

  1. Front Matter

    Pages 1-9
    Download chapter PDF

  2. Customer Care Management — eine Einordnung

    1. Front Matter

      Pages 11-11
      Download chapter PDF

    2. Customer Relationship Management als Basis für den Aufbau und Betrieb von Customer Care Centern

      • Rainer Bamberger
      Pages 13-22

    3. Eine empirische Typologie von Customer Care Centern

      • Wolf Engelbach
      Pages 23-30

  3. Erfolgskritische Handlungsfelder in Customer Care Centern

    1. Front Matter

      Pages 31-31
      Download chapter PDF

    2. Strategien zur Integration des Customer Care Centers in die Unternehmensstruktur: Geeignete Unternehmensmodelle

      • Barbara Happel
      Pages 33-41

    3. Kundenwert als zentrale Steuerungsgröße im Kundenmanagement

      • Roland Meier
      Pages 43-54

    4. Prozessoptimierung im Customer Care Management

      • Roland Meier, Antje Geier
      Pages 55-68

    5. Arbeitsgestaltung und Ergonomie im Customer Care Center

      • Antje Geier
      Pages 69-87

    6. Personalmanagement im Customer Care Center — Sicherung der Personalressource

      • Antje Geier, Gerald Groh
      Pages 89-111

    7. Web-based-Training (WBT) in Customer Care Centern — Einsatzkonzepte in der Aus- und Weiterbildung

      • Wolf Engelbach
      Pages 113-128

    8. Technik im Customer Care Center

      • Peter Wetzel
      Pages 129-147

    9. Die E-Mail-Flut kanalisieren. Routing elektronischer Post bei einem E-Mail-Dienstleister

      • Thomas Barankay
      Pages 149-159

  4. Best Practice in Deutschland

    1. Front Matter

      Pages 161-161
      Download chapter PDF

    2. Auf den richtigen Weg gebracht: Reorganisation des Call Centers der GEZ, Gebühreneinzugszentrale Köln

      • Rolf Ueberberg
      Pages 163-176

    3. Das Customer Care Center als Teil einer weltweiten Servicestrategie: Beispiel Homag-Gruppe

      • Rainer Bamberger, Peter Stoll
      Pages 177-191

    4. Wie Customer-Care-Maßnahmen das Recruiting unterstützen: Beispiel Randstad Deutschland

      • Ingo Deking, Frank Rath, Jürgen Schäfer
      Pages 193-213

    5. Das Kunden-Servicecenter als Schnittstelle zum Verlagskunden: Beispiel SDZ Druck und Medien

      • Thomas Reiter
      Pages 215-225

    6. CRM-Beratung und Serviceleistungen in Technologie- und Gründerzentren: Beispiel Innovationsfabrik Heilbronn

      • Thomas R. Villinger
      Pages 227-238

    7. Steuerung und Organisation zur automatisierten Erbringung von Leistungen in Call Centern

      • Biljana Pantic
      Pages 239-245
Back to top

Keywords

About this book

Anspruchsvollere Kunden auf der einen, stärkere Kosten-Nutzen-Orientierung in den Unternehmen auf der anderen Seite - Customer Care Center und Kundenservice-Abteilungen stehen immer häufiger vor der Frage, wie sie diesen Spagat im Kundenmanagement schaffen sollen.

Hier setzt "Customer Care Center professionell managen" an. Erfahrene Experten aus Wissenschaft und Praxis beschreiben die zielführenden Strategien und zentralen Erfolgsfaktoren für den Aufbau und Betrieb von Customer Care Centern. Konkret zeigt dieses Buch, wie sich durch

· optimierte Prozesse,
· geeignete Organisationsformen,
· professionelles Personalmanagement und
· moderne Technik

die Effizienz im Management von Kundenbeziehungen deutlich steigern lässt.

Ausgewählte Beispiele aus Industrie- und Dienstleistungsunternehmen - darunter die Gebühreneinzugszentrale GEZ, Randstad Deutschland und SDZ Druck und Medien - illustrieren anschaulich, wie die Strategien in der Praxis funktionieren.

Eine Gewinn bringende Lektüre für alle, die ihr Customer Care Center fit für das 21. Jahrhundert machen wollen!


Editors and Affiliations

  • Infoman AG, Deutschland

    Rainer Bamberger

  • Technische Fachhochschule Berlin, Deutschland

    Anne König

About the editors

Prof. Dr. Hans-Jörg Bullinger ist Präsident der Fraunhofer-Gesellschaft, der führenden Trägerorganisation für Einrichtungen der angewandten Forschung in Deutschland.

Dr. Rainer Bamberger ist Vorstandsvorsitzender der Infoman AG sowie Lehrbeauftragter an der Universität Stuttgart für das Lehrgebiet internationales Technologiemanagement.

Prof. Dr. Anne König lehrt an der Technischen Fachhochschule Berlin am Fachbereich Wirtschafts- und Gesellschaftswissenschaften Unternehmenskommunikation. Außerdem hat sie die Niederlassung Berlin der Infoman AG aufgebaut.


Bibliographic Information

  • Book Title: Customer Care Center professionell managen

  • Book Subtitle: Strategien — Erfolgsfaktoren — Praxisbeispiele

  • Editors: Hans-Jörg Bullinger, Rainer Bamberger, Anne König

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-88931-7

  • Publisher: Gabler Verlag Wiesbaden

  • eBook Packages: Springer Book Archive

  • Copyright Information: Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden 2003

  • Softcover ISBN: 978-3-322-88932-4Published: 26 March 2012

  • eBook ISBN: 978-3-322-88931-7Published: 13 March 2013

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: 275

  • Topics: Sales/Distribution

Publish with us

Policies and ethics

Back to top

Search

Navigation