Qualitätsmanagement-Report der Banken

1. Front Matter

   Pages I-XXIII

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2. Ausgangsbedingungen und Perspektiven für Qualitätsmanagement in Banken

   1. Front Matter

      Pages 1-1

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   2. Banken im Veränderungsprozeß

      • Felix Hufeld, Michael Wassiluk

      Pages 3-33

   3. Wettbewerbsfähig durch Total Quality Management — Konzepte und Erfahrungen auf der Basis internationaler Qualitätspreise

      • Reimund Hauer, Klaus J. Zink

      Pages 35-63

   4. Erfahrungstransfer im Qualitätsmanagement

      • Karl J. Koller

      Pages 65-86

3. Umsetzung von Qualitätsmanagement-Ansätzen in Banken

   1. Front Matter

      Pages 87-88

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   2. Der Weg beginnt beim Kunden

      1. Verbesserung der Servicequalität in Finanzinstituten auf der Grundlage von Kundenbefragungen

         • Frank Dornach, Matthias Metje

         Pages 89-113

      2. Über Kundenorientierung zum Qualitätsmanagement im Firmenkundengeschäft der Vereinsbank

         • Hans-Jürgen Ehresmann

         Pages 115-129

      3. Qualitätsprozeß der Landesgirokasse Stuttgart im Privatkundengeschäft

         • Georg Neuberger

         Pages 131-157

   3. Management — Erfolgsfaktor in Qualitätsprozessen

      1. Einführung eines Qualitätsmanagement-Systems in einer Sparkasse — Vorgehensweise, Konzept Hindernisse

         • Winfried Drewes, Walter Gillhausen

         Pages 161-184

      2. Einführung eines kundenorientierten QM-Systems auf Basis des Total Quality Management-Ansatzes und nach DIN EN ISO 9001 — Kreditkartengeschäft der Bankgesellschaft Berlin

         • Hans-Jürgen Torkler

         Pages 185-210

      3. Vom kontinuierlichen Verbesserungsprozeß zur Infrastruktur des Wandels — Eckpfeiler und Dynamik eines Prozesses der Direkt Anlage Bank 1993 bis 1996

         • Guido Betz, Mirko Siepmann

         Pages 211-225

   4. Mitarbeiter — Erfolgsfaktor für die Servicequalität

      1. Messung der Mitarbeiterzufriedenheit als Instrument der Qualitätssteuerung und -kontrolle

         • Johann N. Häußler

         Pages 229-246

      2. Der NochBesser-Prozeß in der HYPO-BANK: Zentraler Baustein auf dem Weg zum ganzheitlichen Qualitätsmanagement

         • Stefan Dörr, Werner Dopfer

         Pages 247-277

      3. Möglichkeiten und Grenzen der Übertragbarkeit des Qualitätszirkel-Konzepts auf Banken — Ergebnisse einer Evaluationsstudie in einer deutschen Großbank

         • Gabriele Engels

         Pages 279-295

   5. Organisation — Ausgangspunkt und Gegenstand des Veränderungsprozesses

      1. Qualitätsmanagement im Betriebsbereich der Commerzbank — Ansätze zur Überwindung von Implementierungsproblemen

         • Thorsten Ruß

         Pages 299-328

      2. Kundenorientierte Optimierung von internen Geschäftsprozessen durch ein Qualitätsmanagement-System der HYPO-BANK

         • Günther Ebert

         Pages 329-349

4. Bewertung aus der Sicht von internen und externen Beratern

   1. Front Matter

      Pages 351-351

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   2. Qualitätsmanagement als mikropolitisches und psycho-soziales Problem

      • Eva Straßer

      Pages 353-375

   3. Vorgehensprinzipien und -alternativen für erfolgreiche Veränderungsprojekte

      • Leonhard Fopp, Claudia Bock

      Pages 377-391

• Benchmarking
• Bewertung
• Management
• Organisation
• Qualitätsmanagement

• HYPO-BANK, München, Deutschland

  Stefan A. Duvvuri

• Mannesmann Arcor AG & Co., Eschborn, Deutschland

  Thomas Schäfer

Stefan Duvvuri ist als Unternehmensanalytiker und Trainer in der HYPO-BANK AG,München tätig. Thomas Schäfer wirkt als Total Quality Berater bei CNI, Eschborn.
Die Autoren sind Spezialisten auf dem Gebiet Qualitätsmanagement. Sie liefern fundierte Praxisberichte aus Banken und Unternehmensberatungen.

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