Qualitätswahrnehmung aus Kundensicht

1. Front Matter

   Pages 1-12

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2. Die Sicht des Kunden als Dreh- und Angelpunkt für unternehmerischen Erfolg: Grundlagen für den Praktiker

   1. Front Matter

      Pages 13-13

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   2. Einleitung

      • Rita Rizk-Antonious

      Pages 15-22

   3. Die Kunden definieren Qualität

      • Rita Rizk-Antonious

      Pages 23-24

   4. Ein anschauliches Modell als Orientierungsrahmen

      • Rita Rizk-Antonious

      Pages 25-27

   5. Qualitätswahrnehmung — ein individueller Selektionsprozess

      • Rita Rizk-Antonious

      Pages 28-40

   6. Sach- und Serviceleistung — die Dimensionen der Qualitätsverbesserung

      • Rita Rizk-Antonious

      Pages 41-56

   7. Die positive Wahrnehmung der Produktqualität — kein Zufall

      • Rita Rizk-Antonious

      Pages 57-86

   8. Den Blick schärfen für die „richtige“ Messmethode

      • Rita Rizk-Antonious

      Pages 87-100

3. Im Kontakt zum Kunden liegt die Wahrheit: Praktikable Konzepte für spezielle Dienstleistungsbereiche

   1. Front Matter

      Pages 101-101

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   2. Reise und Touristik

      • Rita Rizk-Antonious

      Pages 103-137

   3. Hotel- und Gastronomiebereich

      • Rita Rizk-Antonious

      Pages 138-167

   4. Beruflicher Weiterbildungsbereich

      • Rita Rizk-Antonious

      Pages 168-189

   5. Automobilbereich

      • Rita Rizk-Antonious

      Pages 190-212

   6. Kreditinstitute

      • Rita Rizk-Antonious

      Pages 213-234

4. Internationales Erfolgsticket für wichtige Länderregionen: Sichtweisen anderer Kulturen

   1. Front Matter

      Pages 235-235

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   2. Erfolgsfaktor „Globale Kompetenz“

      • Rita Rizk-Antonious

      Pages 237-240

   3. Besonderheiten der Qualitätswahrnehmung in ausgewählten Kulturkreisen

      • Rita Rizk-Antonious

      Pages 241-274

5. Back Matter

   Pages 275-280

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• Dienstleistung
• Kunde
• Kundensicht
• Qualität
• Service
• Tourismus

"(...) Viel ist über Kundendienst geschrieben worden, verhältnismäßig wenig aber darüber, wie Kunden die Qualität des Gebotenen wahrnehmen, und zwar sehr subjektiv und individuell. Dieses Buch schließt eine Lücke. (...) So ist ein Buch für die Praxis entstanden - mit plastischen Beispielen und in praxisnaher Sprache. Das Werk hat den Vorzug, herausragende Beispiele von führenden, mit dem Begriff Qualität assoziierten Unternehmen aus fünf Branchen aufzuzeigen. (...) Ein lesenswertes Buch."

Jürgen Weber
Vorsitzender des Vorstands
Deutsche Lufthansa AG

Die geschilderten Beispiele sind aus der Praxis zusammengestellt. Die wissenschaftliche Bewertung ist trotzdem nicht zu kurz gekommen. Das Zusammenwirken von wissenschaftlichen Grundsätzen und den Anregungen für den Umgang im Einzelfall ist sehr hilfreich. Für fast jede denkbare Situation sind Aussagen und konkrete Hinweise zum Umgang damit enthalten.
Jedem, der mit Dienstleistungen vor allem im Reisesektor zu tun hat, kann ich das Buch sehr empfehlen. Es hilft, den Weg vom Grundnutzen für den Kunden über den Zusatznutzen bis hin zur Exzellenz zu finden und damit den Kunden zu begeistern und sich so einen Vorsprung vor der Konkurrenz zu verschaffen."

Rolf Rochau
Deutsche Bahn
Unternehmensbereich Personenverkehr
Leiter Stabsstelle PVQ


Der Leser profitiert in dreifacher Hinsicht:
· Ein anschaulicher Basisteil zeigt, was der Praktiker über Kunden und ihre Wahrnehmung von Leistungsangeboten wissen muß.
· Kundenkontaktketten für fünf unverzichtbare Dienstleistungsbranchen - angereichert durch Praxisbeispiele renommierter Unternehmen zur Optimierung der Kundenzufriedenheit - geben dem Leser differenzierte und sofort umsetzbare Werkzeuge an die Hand, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen und Exzellenz im Service zu erreichen. Durch die branchenübergreifende Betrachtung wird das Buch zum Ideengeber und trägt somit zurGestaltung qualitativer, d. h. servicerelevanter Kundenkontaktbeziehungen im A

Rita Rizk-Antonious, Diplomkauffrau, ist Mitarbeiterin der Lufthansa im kundennahen Bereich. Ihre Spezialgebiete sind Qualitätswahrnehmung, Exzellenz im Service sowie Cross-Cultural-Strategien.

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