Messung der Dienstleistungsqualität in komplexen Marktstrukturen

1. Front Matter

   Pages I-XXX

   PDF

2. Einleitung

   • Sven Pastowski

   Pages 1-4

3. Stakeholder-Ansatz

   • Sven Pastowski

   Pages 5-28

4. Dienstleistungen und Qualität

   • Sven Pastowski

   Pages 29-76

5. Ökonomische Analyse des Hochschulmarktes

   • Sven Pastowski

   Pages 77-168

6. Qualitätsmessungen im Hochschulbereich

   • Sven Pastowski

   Pages 169-285

7. Projekt Q_UBT: Qualitätsmessung der Lehre an der Universität Bayreuth

   • Sven Pastowski

   Pages 286-371

8. Fazit

   • Sven Pastowski

   Pages 372-378

9. Back Matter

   Pages 379-394

   PDF

In der Diskussion um die Wettbewerbsfähigkeit deutscher Hochschulen stehen Themen wie Lehr- und Forschungsevaluation, leistungsorientierte Besoldung, Dienstleistungs- und Kundenorientierung im Mittelpunkt. Die komplexen Marktstrukturen mit unterschiedlichen Beteiligten bleiben hingegen unberücksichtigt: Wer sind die Kunden einer Universität? Was sind universitäre Leistungen? Können Hochschulen die an sie gestellten Forderungen erfüllen? Wessen Ansprüche sind zu erfüllen? Gibt es eine Analogie zwischen Hochschulen und Dienstleistungsunternehmen?

Sven Pastowski beleuchtet die ökonomischen Besonderheiten des Hochschulmarktes, die eine Modifikation bestehender betriebswirtschaftlicher Ansätze erfordern. Als Bezugsrahmen dient der Stakeholder-Ansatz, anhand dessen die Marktbeteiligten identifiziert und analysiert werden. Anschließend beurteilt der Autor Eignung und Einsatz von Messverfahren für die Dienstleistungsqualität und leitet Anforderungen an das Qualitätsmanagement von Hochschulen und an Messverfahren für Hochschulleistungen ab.

• Dienstleistung
• Evaluation
• Forschung
• Hochschulbereich
• Hochschule
• Hochschulen
• Qualität
• Qualitätsmanagement
• Universität
• Universitäten

Dr. Sven Pastowski ist wissenschaftlicher Assistent am Lehrstuhl Betriebswirtschaftslehre VIII - Dienstleistungsmanagement - der Universität Bayreuth.

Policies and ethics