Zufriedenheitsdynamik

1. Front Matter

   Pages I-XXI

   PDF

2. Einleitung

   • Jenny van Doorn

   Pages 1-8

3. Statische und dynamische Betrachtung der Kundenzufriedenheit in der Literatur

   • Jenny van Doorn

   Pages 9-76

4. Ableitung von Hypothesen und Entwicklung des Untersuchungsdesigns

   • Jenny van Doorn

   Pages 77-129

5. Komparativ-statische Analyse der Kundenzufriedenheit

   • Jenny van Doorn

   Pages 130-166

6. Dynamische Analyse der Kundenzufriedenheitsbildung

   • Jenny van Doorn

   Pages 167-223

7. Zusammenfassung und Ausblick

   • Jenny van Doorn

   Pages 224-229

8. Back Matter

   Pages 231-258

   PDF

Im Zuge des Relationship Marketing rückt vor allem bei industriellen Geschäftsbeziehungen das Verhältnis zwischen Kunden und Anbieter ins Zentrum des Interesses. Dies legt im Bereich der Kundenzufriedenheit eine dynamische Perspektive nahe, um den Einfluss des Faktors Zeit auf die Zufriedenheitsbildung in langfristigen Geschäftsbeziehungen beurteilen zu können.
Jenny van Doorn untersucht das Auftreten dynamischer Effekte in der Zufriedenheitsbildung im Bereich industrieller Dienstleistungen. Unter Anwendung ökonometrischer Verfahren der Paneldatenanalyse zeigt sie, dass vergangene Zufriedenheitsurteile eine große Bedeutung für aktuelle Bewertungen haben. Die Intensität des Einflusses hängt sowohl von der Ebene der Zufriedenheitsbildung als auch vom Zufriedenheitsniveau ab. Bemerkenswert ist, dass nicht die negativen, sondern die positiven Zufriedenheitswerte der Vergangenheit sich stärker auf die Zufriedenheit in späteren Perioden niederschlagen.

• Business-to Business-Marketing
• Generalized method of moments
• Geschäftsbeziehungen, industrelle
• Kundenzufriedenheit
• Logistikleistung
• Panelanaylse
• Zufriedenheitsbildung, kumulative

Dr. Jenny van Doorn ist wissenschaftliche Mitarbeiterin von Prof. Dr. Klaus Backhaus am Betriebswirtschaftlichen Institut für Anlagen und Systemtechnologien der Universität Münster.

Policies and ethics